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A short summary of this paper 31 Full PDFs related to this paper Fidelização de clientes, para Kotler, é aquilo que se obtém com o valor gerado por um produto ou serviço. Segundo palavras do próprio, “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”. Quer saber mais sobre o conceito do pai do marketing, Philip Kotler, para fidelização de clientes? Então continue a leitura! Aprenda mais sobre fidelização de clientes com KotlerQuando falamos de marketing, é muito comum procurar a opinião de mestres e “gurus”. E isso não seria diferente ao falarmos de Fidelização de Clientes, com Kotler como guia. Para quem não conhece, Philip Kotler é considerado o maior especialista em marketing do mundo, autor do renomado livro “Administração em Marketing”, em que compilou com riqueza de exemplos e casos reais as melhores práticas de administração e marketing. Não satisfeito com isso, a cada cinco anos publica uma nova edição. Esta edição é revisada e traz novos cases ou retomando com outro enfoque e reescrevendo pontos que precisam de atualização. Assista à entrevista abaixo para entender como Philip Kotler se posiciona no que diz respeito ao marketing: Dentre outras distinções do renomado autor, podemos citar:
Agora, vamos deixar a biografia desse grande mestre de lado e passar para seus ensinamentos. Afinal, o que é fidelização de clientes, segundo Kotler? Mas antes de mergulhar fundo no que o professor Philip Kotler fala sobre fidelização de clientes, que tal relembrar alguns conceitos de relacionamento com o cliente, baixando nosso e-book: O guia para o sucesso com CRM? Nele, você terá acesso às principais informações necessárias para construir uma estratégia de sucesso focada em quem mais importa: o seu consumidor. Fidelização de Clientes: Kotler e seus ensinamentosUsamos como referência para este texto a “Edição do Novo Milênio” do livro “Administração em Marketing”, de Kotler. Nessa obra, a primeira menção sobre fidelização de clientes que Kotler faz é a seguinte, logo nas primeiras páginas do capítulo 2: “Satisfação, valor e retenção do cliente”: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.” Valor para o cliente segundo KotlerComo você viu no tópico anterior, para Kotler, o conceito de fidelização de clientes está intimamente ligado ao de valor. Mas, afinal, o que é valor para o cliente para Kotler? De acordo com o estudioso, “Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”. Note que a definição é ampla e envolve não só custos monetários, mas de locomoção, espera, pesquisa e até descarte. Assim como os benefícios, que podem ser bastante variados, envolvendo até status e outras emoções. Ao analisarmos os autores citados por Kotler ao falar de fidelização de clientes, isso ficará mais claro. O que dizem outros especialistas sobre o valor para o cliente de Kotler?Michael LanningSegundo Michael Lanning (no livro “Entregando valor lucrativo”), não basta a empresa criar uma proposta de valor. Ela deve ser capaz de entregá-la. E essa entrega envolve toda experiência que os clientes obterão ao interagir com sua marca. O valor prometido pela marca deve corresponder a essa experiência resultante. Isso comunicação, canais e todo caminho percorrido pelo cliente até obter o que procura e lhe foi prometido. Por exemplo: prometer um sorvete refrescante, mas obrigar o cliente a esperar em uma longa fila no sol para comprá-lo, todo abafado, diminui o valor entregue e, segundo Kotler, diminuirá a fidelidade do cliente. Dica de leitura: mergulhe fundo em uma das mais efetivas estratégias de fidelização de clientes em nossa postagem sobre programas de fidelidade! Simon Knox e Stan MaklanOs outros autores citados são Simon Knox e Stan Maklan (no livro: Competindo em valores). Segundo eles, muitas empresas acabam gerando uma verdadeira defasagem de valor. Isso ocorre, sobretudo, por não conseguirem alinhar o valor da marca com o valor para o cliente. Em outras palavras, essas empresas têm um excelente trabalho de marketing e posicionamento. Entretanto, não entregam o que prometem. E isso, claro, só pode diminuir muito a fidelização de clientes, segundo Kotler. O que o livro sugere é que os profissionais de marketing se esforcem mais. A ideia é que eles possam ir além da criação de campanhas e da construção de posicionamento. Ao mesmo tempo, também devem influenciar na execução dos processos para que correspondam às promessas que o valor de marca da empresa passa ao público. E Kotler retoma o tema Fidelização dos Clientes em diversos outros pontos do livro. Em um deles, o autor fala sobre níveis de fidelidade dos clientes. Vamos ver? Status de Fidelidade do Cliente, segundo KotlerPara nosso guru, o público não é fiel sempre da mesma forma. Existem gradações nessa fidelidade, dividida em quatro categorias que ele chama de Status, veja: “Status de fidelidade. Os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas, lojas e outras organizações. Os compradores podem ser divididos em quatro grupos, de acordo com o status de fidelidade à marca.”
Na abordagem de fidelização de clientes por Kotler, levando em conta essa classificação, ele recomenda que as empresas estudem os clientes fiéis convictos para identificar seus pontos fortes junto a eles. Em seguida, estudar os clientes fiéis divididos, para ver com quais marcas elas estão brigando pela preferência desses consumidores. Por fim, analisar os clientes que estão abandonando a marca, os inconstantes, por exemplo, para perceber onde estão falhando, quais suas fraquezas. Com estes dados, será possível definir estratégias de fidelização de clientes, ensina Kotler. Mas ele faz um alerta: “O que parece fidelidade à marca pode ser, na verdade, hábito, indiferença, preço baixo, alto custo de mudança ou indisponibilidade de outras marcas”. Definição de preço, segundo KotlerPor falar em preço…. é muito importante entendermos a diferença (substancial) existente entre preço e valor para Kotler. Enquanto valor, para ele tem relação com a experiência que o produto ou serviço agrega na vida do cliente, a definição de preço segundo Kotler tem relação íntima com o volume de dinheiro cobrado por algo adquirido pelo cliente. Trata-se, portanto, de um conceito muito mais objetivo. Ele é ligado à troca de valores (majoritariamente financeiros) pelo benefício de possuir ou fazer uso de determinado produto ou serviço. Fidelizar ou cativar novos clientes? Qual das estratégias vale mais a pena?O guru do marketing também é bastante claro com relação à efetividade de estratégias de fidelização de clientes em comparação às de aquisição. Uma das mais célebres frases do autor diz que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar um antigo”. Diante dessa afirmação, você consegue entender o valor de uma boa estratégia de pós venda e relacionamento com o cliente, não é mesmo? Felizmente, a tecnologia e as soluções digitais surgem como grandes aliados neste complexo processo. Com a ajuda de um CRM (Customer Relationship Management — ou software de Gestão do Relacionamento com o Cliente), por exemplo, é possível integrar etapas da jornada do consumidor e oferecer um atendimento muito mais efetivo. E isso, sem dúvidas contribui para uma experiência de compra mais agradável, bem como para a fidelização dos clientes. Um bom software de CRM, como o Agendor, oferece uma plataforma intuitiva. Ele é capaz de reunir informações acessíveis sobre o estado do cliente na jornada. Para os agentes, o domínio das informações representa agilidade no atendimento e inputs para estabelecer um relacionamento próximo e efetivo com o consumidor. Quer descobrir mais sobre como o Agendor e o que ele pode fazer para a sua empresa? Então conheça nosso portfólio de soluções! Resumindo: quais são as estratégias de fidelização de clientes de Kotler?Após a leitura deste artigo, você já pode se considerar um especialista em marketing de relacionamento, preço, fidelização e valor para o cliente por Kotler. Para finalizar, que tal algumas sugestões para colocar as orientações do guru do marketing em prática e executar as melhores estratégias de fidelização de cliente? 1. Invista em marketing de relacionamentoKotler defende que a modalidade deve ser direcionada para o aprimoramento de relações com clientes já existentes. Além disso, deve se direcionar para a criação de estratégias de atração e retenção de novos consumidores; 2. Concentre-se no público-alvo da empresaPara Kotler, uma boa estratégia de marketing tem início na definição clara do público-alvo. Possíveis compradores, usuários, decisores e influenciadores da decisão de compra etc. Quer uma dica de ouro para levar a definição de público-alvo para outro nível? Aprenda a identificar as personas do negócio. Com uma definição detalhada, é possível: ajustar estratégias, abordagens, condições de produtos e serviços às necessidades e expectativas de um perfil muito próximo ao do cliente ideal do seu negócio. Veja o vídeo abaixo para entender como criar uma buyer persona para o seu negócio: Kotler acredita que boas estratégias de marketing precisam ser pensadas levando em conta o Produto, o Preço, a Praça (ou locais de venda) e a Promoção (ou as estratégias desenhadas para que o produto chegue ao público-alvo). Com as dicas acima, fica mais fácil colocar os conceitos de Kotler sobre valor para o cliente em prática. Lembre-se que, independentemente do seu modelo de negócio, o segredo é sempre ficar atento. Além disso, é importante fazer o possível para oferecer ao cliente a melhor experiência possível com a sua empresa e o produto vendido. Quer continuar aplicando os conceitos de Kotler na prática? Então explore também a importância dos dados para criar estratégias de fidelização cada vez mais efetivas em nosso post Existe fidelização sem software de programa de fidelidade? E se quiser mais dicas sobre o incrível mundo do relacionamento e fidelização de clientes, entre em nossa comunidade no LinkedIn: A Arte de Encantar e Fidelizar Clientes.A ideia do grupo é compartilhar ideias e conhecimentos bem práticos sobre como levar os clientes ao ápice do sucesso no relacionamento, a fidelização. |