Qual frase usar para cobrar um cliente?

Cobrar um débito, ainda mais por mensagem de texto, pode ser uma tarefa desafiadora para muitos empreendedores. Por isso, neste artigo, vamos te mostrar como escrever uma mensagem de cobrança para clientes, mais 15 modelos prontos para uso. Vem ler!

Se você já vende na internet sabe que a cobrança de débitos é parte do dia a dia. E ainda que esta não seja uma das atividades mais divertidas da rotina do empreendedor, esse é um processo necessário para garantir a saúde financeira do negócio. 

Apesar disso, muitas dúvidas podem surgir na hora de enviar uma mensagem de cobrança para clientes. Ninguém quer errar no tom em uma hora dessas, não é mesmo? 

Esse é um momento delicado e enviar uma mensagem de cobrança inefetiva pode aumentar as chances de inadimplência e ainda prejudicar a relação da sua empresa com o cliente. 

Mas, então, qual a melhor maneira de escrever uma mensagem para cobrança? É sobre isso que falaremos neste artigo… 

• O que é uma mensagem de cobrança para clientes? 
• Entenda o porquê de criar uma mensagem de cobrança
• Como fazer um texto de cobrança? 5 boas práticas na hora de criar uma mensagem para cobrança
• 3 gatilhos mentais para usar na sua mensagem de cobrança
• 15 modelos de mensagem de cobrança para usar com seus clientes 
• Por que fazer a cobrança de débitos em aberto é importante? 
• Perguntas Frequentes

Uma mensagem de cobrança é uma comunicação que tem por objetivo lembrar os clientes sobre datas de vencimento e débitos em atraso. Além disso, a mensagem de cobrança também serve para oferecer condições de pagamento diferenciadas. Elas podem ser enviadas por WhatsApp, e-mail, SMS e até carta. 

Esse tipo de mensagem não precisa ser enviado apenas após o vencimento da conta. Muitas vezes, é importante mandar comunicações que lembram ao cliente que o vencimento está se aproximando. 

Uma boa mensagem de cobrança deve ser informar o valor do débito, fornecer formas de pagamento facilitadas e, acima de tudo isso, ter um tom respeitoso e amigável. É importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente de cobranças que contenham ameaças ou tentam ridicularizar a pessoa. 

Entenda o porquê de criar uma mensagem de cobrança

Além de diminuir as chances de sair no prejuízo, uma mensagem de cobrança bem pensada tem o poder de fortalecer o vínculo da sua empresa com o cliente. Lembre-se que seus compradores não são apenas um número em um relatório – por trás de cada compra está uma pessoa.

Digamos, por exemplo, que uma pessoa realizou uma compra em sua loja virtual escolhendo como forma de pagamento o boleto bancário. Essa é uma forma de pagamento bem popular pela sua praticidade. 

Agora imagine que, antes da data de vencimento, você envie uma mensagem pelo WhatsApp ou e-mail lembrando do prazo de vencimento e mandando o código de barras para facilitar o pagamento. 

As chances de que o seu cliente veja essa iniciativa com bons olhos é alta. Isso vai fazer com que ele se sinta lembrado e cuidado pela sua empresa. Todo mundo ganha, viu? 

Ainda neste artigo, vamos te mostrar alguns modelos de mensagem de cobrança para clientes. 

Continue no artigo conosco!

Como fazer um texto de cobrança? 5 boas práticas na hora de criar uma mensagem para cobrança

De acordo com uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), junto com o SPC Brasil, 40% das pessoas se sentem constrangidas quando são cobradas e 26% dos devedores ficam chateados.

Cobrar é uma atividade desconfortável tanto para você quanto para o seu cliente. É preciso entender que não há uma mensagem única, que vai funcionar em todos os casos de inadimplência. 

Como falamos anteriormente, seus clientes são pessoas e não meros números. Isso quer dizer que, para cada um deles, existem circunstâncias diferentes que podem impactar no pagamento dos débitos combinados. 

Isso não significa que você não possa ser firme em sua cobrança. 

Afinal de contas, receber pelo seu serviço e seus produtos também é seu direito. Apenas devemos lembrar que ter firmeza não é o mesmo que ser agressivo ou mal-educado. 

E para cobrar sem causar desconfortos, é importante usar algumas estratégias. Vamos compartilhá-las com você agora: 

1. Pense na pessoa que vai receber aquela mensagem

É muito importante que você conheça o seu cliente, mesmo que superficialmente, ainda mais se você gerencia um pequeno ou médio negócio. 

É provável que, na hora de criar a sua empresa, você tenha feito um estudo de persona. Esse é um perfil semi fictício que representa o seu perfil de cliente ideal. Ele é construído a partir de dados e relatórios, além de uma observação profunda do mercado. 

Tendo essas informações como base, fica mais fácil entender qual o tipo de comunicação que o cliente espera da sua empresa. Ele tem o perfil mais formal ou informal? Você pode usar palavras mais complexas ou é melhor manter uma linguagem mais simples? O seu cliente receberia bem uma mensagem que fosse direto ao ponto? 

Ainda que não seja viável escrever uma mensagem nova e personalizada toda vez que for cobrar um cliente, é interessante criar um modelo que atenda ao perfil do seu público, adaptando detalhes como o nome do cliente e o valor da cobrança. 

2. Use uma linguagem amigável e respeitosa

Sua mensagem deve ser, acima de tudo, cordial. Lembra quando falamos que o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente de cobranças agressivas? Essa recomendação pode ser encontrada nos seguintes trechos: 

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

A pena prevista para uma cobrança do tipo é de detenção, que pode durar de 3 meses a 1 ano, além de uma multa. 

Mas, mesmo que punições como essas não fossem previstas, é preciso tratar os seus clientes com o mesmo respeito que toda pessoa merece. Procure usar palavras amigáveis e, se necessário, leia a mensagem em voz alta para entender o tom da comunicação. 

3. Tenha cuidado com o tom de voz da sua empresa 

Outro ponto importante sobre a mensagem de cobrança é o tom de voz da sua marca. 

Não estamos falando necessariamente sobre ter uma linguagem amigável – embora isso seja importante, como destacamos no tópico acima – mas sobre manter uma comunicação coerente em todos os seus canais. 

Esse é um cuidado com obrandingda sua empresa! 

É claro que, dependendo do canal, você vai precisar fazer leves ajustes na maneira como a mensagem é passada. Uma conversa no WhatsApp é mais informal que um e-mail, por exemplo. Ainda assim, você deve tomar cuidado para que a voz da sua companhia ainda seja distinguível em todos esses canais. 

Vamos falar mais sobre isso daqui a alguns tópicos… 

4. Mostre flexibilidade para negociar 

O papel de uma mensagem de cobrança não é humilhar o seu cliente ou deixá-lo desconfortável, mas sim garantir que a sua empresa receba o que lhe é devido. E uma maneira efetiva de fazer isso é oferecer condições de pagamento facilitadas.

Afinal de contas, de que adianta receber por uma compra, mas perder um consumidor? 

Por isso, na hora de criar a sua mensagem de cobrança, considere quais condições de pagamento especiais você pode oferecer. É possível, por exemplo, oferecer uma opção sem juros? Estender prazos? Aplicar cupons de desconto? 

A sua flexibilidade para negociar é muito bem-vinda e pode ser um fator de fidelização para o cliente. 

5. Facilite o pagamento 

O principal objetivo de uma mensagem de cobrança é, de fato, fazer com que a sua empresa receba o dinheiro pela venda do produto ou serviço. Por isso, é essencial que você ofereça alternativas para quitação dos débitos de forma prática. 

Enviar o número do boleto com o código de barras e a nova data de vencimento é uma boa estratégia. Você também pode usar um link de pagamento… 

Nós falamos mais sobre essa estratégia neste artigo aqui:  Como criar um link de pagamento? [GUIA] 

6. Considere que diferentes canais de comunicação requerem diferentes abordagens 

Atualmente, empresas têm acesso a uma grande variedade de canais para entrar em contato com seus clientes. Apesar disso, é importante ter em mente que cada um desses canais tem suas particularidades. 

Por exemplo, não é interessante que você envie uma comunicação informal por e-mail. Enquanto isso, no WhatsApp, as mensagens formais demais podem ser malvistas. Fizemos um resumo para você: 

• SMS: neste canal você pode mandar cobranças automatizadas, com linguagem mais simples e impessoal; 
• E-mail: o e-mail pode ser usado para comunicações formais, onde é necessário o detalhamento de informações. Esse também é um bom canal para propostas de negociação mais complexas; 
• WhatsApp e outros aplicativos de mensagem: esses são os canais ideais para mensagens mais informais e personalizadas. Apenas tenha cuidado com a frequência dos envios; 
• Redes sociais: cobrar nas redes sociais não é uma prática recomendada. Esse pode ser um comportamento considerado invasivo, manchando a reputação da sua empresa. Concentre as cobranças em outros canais, se possível. 

7. Leve em consideração o tipo da cobrança 

Como já mencionamos anteriormente, a mensagem de cobrança não precisa ser enviada apenas quando existe um atraso no pagamento. Existem algumas opções para cobrar os seus clientes de forma elegante, mas direta. 

Esse contexto é essencial e pode mudar completamente o teor da mensagem. Veja agora algumas das principais categorias de cobrança: 

Antes do vencimento 

Ao enviar um lembrete para o cliente antes da data de vencimento, você está ajudando essa pessoa a se manter organizada. Isso pode aumentar muito as chances de que a conta seja paga na data correta. 

Além disso, com essa comunicação você mostra que a sua empresa é séria e está acompanhando todos os processos com eficiência. Quem sabe você não possa usar esse momento para compartilhar uma pesquisa de satisfação e entender ainda mais sobre o seu consumidor? 

Apenas tenha cuidado para que o tom dessa comunicação não seja tão incisivo, afinal, o vencimento da cobrança ainda não chegou. 

No dia do vencimento 

O dia do vencimento é o momento mais importante para lembrar os seus clientes do pagamento. Ainda assim, é importante ter em mente que esse pode ser um momento delicado e, por isso, achar o tom de voz certo deve ser uma prioridade. 

Apenas tenha atenção aos seguintes detalhes: caso o dia do vencimento caia no aniversário do cliente, não mande a mensagem. O mesmo serve para feriados e finais de semana. Em dias como esses, é possível que o cliente nem veja a sua mensagem e, se ver, a receba mal. 

Depois do vencimento

Esse é o cenário mais comum para empresas que desejam enviar mensagens de cobrança: quando o prazo para o pagamento venceu. Nesse momento, é importante que você tranquilize o cliente. Muitas vezes, o consumidor atrasa o pagamento por esquecimento e não porque não pretende quitar a sua dívida. 

Você pode mandar uma mensagem por e-mail, dando opções para o pagamento. Enviar o código do boleto pode ser uma boa alternativa. Caso o contato por este canal não tenha o efeito desejado, o próximo passo pode ser contatar o cliente por meio do WhatsApp ou SMS, sempre mantendo um tom amigável e leve. 

3 gatilhos mentais para usar na sua mensagem de cobrança

Os gatilhos mentais são recursos muito utilizados para a venda, mas poucos sabem que eles também podem ser úteis na hora de cobrar um cliente. A verdade é que o cérebro humano responde muito bem a esses estímulos, gerando sentimentos e ações. 

Estudos da psicologia chamam a atenção para a tendência que o nosso cérebro tem de se guiar por emoções, crenças e intuições. Nesses casos, a tomada de decisão é facilitada por esses sentimentos. Interessante, não acha? 

Por isso, usar gatilhos mentais pode acelerar o processo de resposta do seu cliente e fazê-lo tomar uma decisão mais rápida. Apenas tenha cuidado com a intensidade do seu uso, já que aplicá-lo em excesso pode gerar um efeito negativo no seu cliente.

A seguir, vamos mostrar 3 gatilhos mentais que podem ser usados em suas mensagens de cobrança. Veja: 

1. Antecipação

A curiosidade é um gatilho poderoso. Usar essa ferramenta em sua mensagem de cobrança pode gerar bons resultados. 

O gatilho da antecipação pode ser útil em cobranças que acontecem antes do vencimento da conta. A ideia aqui é oferecer um benefício que fica disponível por tempo limitado. Por exemplo, você pode oferecer um desconto de 5% no valor total para pagamentos antes do vencimento. Achou interessante? 

O mesmo pode ser aplicado para contas que já venceram. Nesse caso, o ideal é que você estabeleça uma nova data-limite para o pagamento e atrele o benefício a esse período. Esse prazo pode ser personalizado de acordo com as necessidades de fluxo de caixa da sua empresa. 

2. Comprometimento ou consistência 

O peso dos compromissos selados é muito grande para a maioria das pessoas. Para usar esse gatilho mental, basta reforçar informações e acordos que o seu cliente aceitou na hora da compra ou contratação. 

Para evitar constrangimentos, uma boa alternativa é relembrá-lo do motivo da contratação ou compra, mostrando os benefícios do produto e destacando a relação de confiança que a sua empresa pretende cultivar. 

3. Urgência

Se você tem uma cobrança que se estende por muito tempo, talvez seja interessante usar o gatilho da urgência. Essa é uma abordagem reservada para casos extremos, já que pode ser considerada agressiva. 

A ideia aqui é mostrar algumas das consequências que o cliente pode ter que arcar caso o pagamento não seja feito. Estamos falando, por exemplo, de benefícios perdidos, suspensão de acessos e ações do tipo. 

É super importante que você determine um prazo para que essas ações sejam tomadas, do contrário, essa mensagem pode ser interpretada de maneira errada. Também certifique-se de que, judicialmente, as medidas tomadas podem ser aplicadas sem prejudicar a sua empresa. 

15 modelos de mensagem de cobrança para usar com seus clientes 

Criar uma mensagem de cobrança do zero pode ser um desafio para muitos empreendedores. Como você viu até agora, existem muitas variáveis que precisam ser consideradas durante a cobrança – a reputação da sua empresa está em jogo! 

Por isso, listamos alguns exemplos de mensagens de cobrança para clientes que podem servir como ponto de partida para você. Você pode usá-las exatamente como estão descritas aqui, mudando apenas informações cruciais. No entanto, nós te encorajamos a usá-las como inspiração para criar as suas próprias mensagens personalizadas. 

Separamos algumas delas por categorias. Veja agora!

1. Mensagem de cobrança para pessoa jovem 

Oi, [nome do cliente], tudo bem? Esperamos que sim. 😊

Eu sou a/o [seu nome], da [empresa].

Nós vimos que o seu pagamento de R$ XX, referente a [descrição do produto ou serviço] venceu em [data], mas ainda não foi feito. 

Imprevistos acontecem, não é mesmo? 

Para te ajudar, geramos um novo boleto/ link de pagamento com o valor de vencimento atualizado. Caso você precise de um prazo a mais ou tenha alguma outra dificuldade para realizar o pagamento, só avisar por aqui mesmo. 😉

Conte com a gente para te ajudar no que for preciso! 

[Número do boleto ou link de pagamento]

2. Mensagem de cobrança para pessoa idosa 

Olá, [nome do cliente], tudo bem? 

Aqui quem fala é a/o [seu nome], da empresa [Nome da empresa].

Nós observamos que até o momento o seu pagamento de R$ XX, referente a [descrição do produto ou serviço] com vencimento para [data] ainda não foi feito.

Sabemos que imprevistos acontecem e não há problema nenhum nisso! Geramos um novo boleto / link de pagamento com o valor de vencimento atualizado. 

Para comunicar outras dificuldades no pagamento, basta responder essa mensagem. Conte com a gente para te ajudar, sempre! 

[Número do boleto / link de pagamento]

3. Mensagem de cobrança por WhatsApp

Enviar mensagem para cobrança no WhatsApp costuma ser muito efetivo. Isso porque este é um canal muito utilizado e que permite uma comunicação mais direta com os clientes. 

Apenas certifique-se de que o volume de mensagens enviadas é razoável, caso contrário, seu cliente pode sentir que a sua privacidade está sendo invadida.

Veja agora alguns modelos de mensagem de cobrança por WhatsApp: 

Modelo 1

Bom dia, [nome da pessoa]. Tudo bem?

Seu boleto no valor de R$ XX,XX vence amanhã. 🤯

Utilize o número do código de barras para realizar o pagamento no aplicativo do seu banco:

Código de barras: XXXXXXXX.XXXXXX.XXXXXXXX.XXXXXX

Caso tenha qualquer dúvida, só responder esta mensagem, combinado?

Estou à disposição!

[Nome do funcionário], [nome da empresa]

Modelo 2 

“Olá, [nome do cliente]. Como vai?

Notamos em nosso sistema que a parcela do mês de [mês em questão] referente a [compra realizada/ serviço contratado] ainda não foi paga. Podemos te ajudar de alguma forma?

Estamos aqui no WhatsApp para oferecer algumas condições especiais de pagamento. Mande um oi e vamos negociar!

[Nome da empresa]”

Modelo 3 

Olá, [nome da pessoa].

Aqui é [nome do funcionário], da [nome da empresa]. Tudo bem?

Ainda não detectamos o pagamento do seu boleto no valor de R$ XX,XX, com vencimento em XX/XX/XXXX.

Infelizmente, existe uma multa por dias de atraso. Por isso, utilize o código de barras abaixo para quitar suas pendências ou solicite a 2ª via do boleto respondendo esta mensagem.

Código de barras: XXXXXXXX.XXXXXX.XXXXXXXX.XXXXXX

O processamento dos pagamentos pode levar até X dias úteis. Se você já realizou o pagamento, desconsidere esta mensagem.

Estou à disposição!

Modelo 4

“Oi, [nome do cliente]. Tudo bem por aí?

Estamos enviando esta mensagem porque ainda não recebemos a confirmação do seu pagamento referente ao mês de [mês vigente].

Você teve algum imprevisto ou precisa de um novo boleto/ link de pagamento? Entre em contato e estaremos à sua disposição.

[Nome da empresa]”

Modelo 5

Oi [nome do cliente]!

Sabe aquele boleto que ficou para trás e ficou desatualizado? Basta responder essa mensagem que te enviaremos um novinho em folha. 

Não deixe o seu produto esperando no carrinho! Aproveite nosso desconto especial para pagamentos à vista. 

Temos atendentes prontos para te ajudar agora! 

4. Mensagem de cobrança por SMS

SMS significa Short Message Service, ou Serviço de Mensagem Curta, na tradução para o português. Nesse canal, o ideal é que a sua mensagem seja sucinta e clara, afinal, existe um limite de caracteres por mensagem. 

Ao contrário do que muitos podem pensar, o SMS ainda é um canal relevante, mesmo com o fortalecimento dos aplicativos de mensagens instantâneas. Por isso, esse pode ser um recurso muito efetivo na cobrança… 

Veja agora alguns modelos de mensagens de cobrança por SMS: 

Modelo 1

Oi, [nome da pessoa]! A sua fatura vence amanhã. Utilize o código XXXXX.XXXX.XXXX.XXXX para realizar o pagamento pelo aplicativo do seu banco e evite multas por atraso. Em caso de dúvidas, entre em contato pelo e-mail [e-mail da empresa].

Modelo 2 

Caro cliente, seu boleto para [nome do serviço] vence hoje. Estamos enviando o código de barras atualizado para pagamento: XXXXX.XXXX.XXXX.XXXX. Qualquer dúvida, entre em contato conosco pelo e-mail [e-mail da empresa]. 

Modelo 3 

[Nome da empresa] Olá! Não identificamos o pagamento da sua fatura de [mês]. Houve algum problema? Estendemos o pagamento até o dia XX/XX. Aqui está o código de barras do boleto atualizado: XXXXX.XXXX.XXXX.XXXX.

Modelo 4

Olá [nome da pessoa]! Percebemos que você tem um valor em aberto aqui na [nome da empresa]. Que tal nos visitar ou fazer uma ligação para negociarmos essa dívida? Responda SIM a esta mensagem para entrar em contato conosco. 

Modelo 5 

Oi, [nome da pessoa]. Você é um dos melhores clientes da [nome da empresa], vamos negociar um novo prazo de vencimento para o seu boleto? Ligue XXXX-XXXX e vamos conversar!

5. Mensagem de cobrança por e-mail

O e-mail é, ainda hoje, um dos principais meios de comunicação corporativos. É nele que as pessoas esperam o contato de empresas, seja para cobranças, ofertas ou qualquer mensagem do tipo. 

Com essa ferramenta você é capaz de monitorar quem abriu o seu e-mail e quais os links que foram clicados. Um recurso muito interessante para cobranças… 

Veja agora algumas ideias de mensagens de cobrança para e-mail: 

Modelo 1

Olá, [nome da pessoa]!

Sou [nome do funcionário], da empresa [nome da empresa]. Estou entrando em contato para te lembrar que o vencimento da sua fatura no valor de R$ XX,XX está chegando.

Vou te enviar o código da fatura aqui, para facilitar: XXXXX.XXXX.XXXX.XXXX.

Se tiver alguma dúvida ou quiser saber sobre seus próximos vencimentos, basta entrar em contato.

Conte sempre conosco!

[Nome do funcionário], [cargo].

Modelo 2 

Olá, [nome da pessoa]. Tudo bem?

Notamos que o pagamento da parcela referente ao [mês] não consta em nosso sistema. O vencimento foi no dia XX/XX.

Entendemos que imprevistos acontecem e perder alguns prazos é normal! É por isso que geramos um novo boleto com o valor e o vencimento atualizados. Ele está aqui no anexo, é só baixar.

Você também pode copiar este código e usá-lo para o pagamento no aplicativo do seu banco: XXXXX.XXXX.XXXX.XXXX 

Abraços,

[Nome do funcionário], [cargo].

Modelo 3 

Olá, [nome da pessoa]. Tudo bem?

Nós somos a [nome da empresa] e estamos aqui para ajudar você a quitar suas contas em atraso da melhor forma possível.

Acesse nosso site para ver os detalhes de pagamento.

[Botão para o site]

Abraços, equipe [nome da empresa]!

Por que fazer a cobrança de débitos em aberto é importante? 

Cobrar débitos atrasados e se certificar de que seus clientes estão cientes das datas de vencimento são dois cuidados essenciais para quem gerencia uma empresa. Isso porque os pagamentos mantêm o fluxo de caixa saudável, garantindo que a empresa tenha capital suficiente para funcionar e crescer. 

Por isso, a cobrança deve ser um processo corriqueiro. Nesse artigo, mostramos algumas alternativas para cobrar os seus clientes com elegância e mostramos alguns cuidados que você deve ter ao criar mensagens de cobrança. 

Mas, para fazer cobranças, você primeiro precisa fazer vendas… 

E esse também é um ponto no qual muitos empreendedores sentem dificuldade. 

Vender na internet, hoje, requer uma boa dose de planejamento e estratégia. E foi por isso que o Ecommerce na Prática criou o treinamento Implantando a Máquina de Vendas, ministrado por Thiago Reis.

Thiago trabalha há mais de 12 anos estruturando áreas de vendas e de marketing e já ajudou mais de 4 mil empresas ao longo de sua jornada. A sua pode ser a próxima! 

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Perguntas Frequentes

Como fazer um texto de cobrança?

Para fazer um bom texto de cobrança é importante ser empático, levar em consideração a sua persona e ter cuidado com o tom de voz usado. Tente escrever de forma empática e abra o canal de comunicação para que o cliente seja ouvido também.

Como fazer uma cobrança pelo Whatsapp?

No WhatsApp é possível escrever uma mensagem de cobrança mais despojada e informal. Trate o seu cliente com respeito e ofereça soluções facilitadas para o pagamento, como o código do boleto digitado. Evite enviar mensagens em finais de semana e feriados.

Como fazer uma cobrança de forma gentil?

Coloque-se no lugar do seu cliente. Cobrar é uma atividade desconfortável, mas ser cobrado é pior ainda. Use uma linguagem amigável e mostre-se disposto a negociar. Ter delicadeza em momentos como esses pode ajudar a fidelizar o cliente.