ITIL V4 é a mais recente versão do framework de gerenciamento de serviços mais adotado do mundo, lançada em ferveiro de 2019. Trata-se da primeira grande atualização no framework ITIL desde 2007, cuja motivação foi as recentes tendências nas áreas de software e operações de TI. A título de curiosidade, ITIL é o acrônimo de Information Technology Infrastructure Library. Porém este acrônimo
deixou de ser relevante por conta da modernização do framework. Mas dada a sua popularidade, o nome foi mantido. O ITIL V4 atualiza a
estrutura do ITIL, introduzindo uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços e focando no ‘gerenciamento de serviços de ponta a ponta, da demanda ao valor’. A nova edição do ITIL V4 é a primeira grande atualização do ITIL desde 2007 e é sem dúvida uma resposta ao surgimento de novas estruturas de gerenciamento de serviços, como VeriSM ™, SIAM® e FitSM. Ele expande a versão anterior do ITIL V3 (‘ITIL 2011’) e fornece uma base flexível para apoiar as organizações em sua jornada para
o novo mundo da transformação digital. O ITIL V4 descreve um modelo operacional para a entrega de produtos e serviços habilitados por tecnologia. A documentação foi completamente revisada e simplificada para facilitar a leitura e aprimorada com muitos exemplos práticos. O ITIL V4 também reflete tendências recentes no desenvolvimento de software e operações de TI e inclui recomendações sobre como aplicar filosofias como Agile, DevOps e Lean no domínio do gerenciamento de serviços. Por fim, mas não menos importante, o ITIL V4 faz questão de ser “uma estrutura para gerenciamento de serviços” (em oposição ao “gerenciamento de serviços de TI”), refletindo a tendência crescente de aplicar as melhores práticas de gerenciamento de serviços no domínio de serviços empresariais e de negócios. Assista no vídeo abaixo um resumo sobre as principais novidades do ITIL V4: https://www.youtube.com/watch?v=8ud_FN3Bbs8&feature=youtu.be Componentes do ITIL V4O ITIL V4 consiste em dois componentes chave:
Modelo de quatro dimensõesO ITIL 4 define quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços:
Essas dimensões são aplicáveis ao sistema de valor de serviço em geral e a serviços específicos. Sistema de Valor de Serviço (SVS)O sistema de valor do serviço (SVS) representa “como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor”. O SVS do ITIL V4 inclui vários elementos:
Os vídeos abaixo fazem uma introdução ao tema:
Práticas de gerenciamento do ITIL V4O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento como “conjuntos de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo”. Para cada prática, o ITIL 4 fornece vários tipos de orientação, como termos e conceitos-chave, fatores de sucesso, atividades-chave, objetos de informação etc. As 34 práticas da ITIL V4 estão agrupadas em três categorias:
Práticas gerais de gerenciamentoAs práticas gerais de gerenciamento da ITIL V4 incluem:
Práticas de gerenciamento de serviçosAs práticas de gerenciamento de serviços no ITIL V4 incluem:
Práticas de gerenciamento técnicoAs práticas de gerenciamento técnico da ITIL V4 incluem:
O vídeo abaixo explica um pouco mais sobre o tema:
Qual a diferença entre ITIL V4 e ITIL V3?O ITIL V4 não se trata da introdução de novas idéias fundamentais de gerenciamento de serviços e deve ser visto como uma expansão da estrutura ITIL testada pelo tempo, não como uma substituição. Essencialmente, o ITIL V4 e o ITIL V3 fornecem orientação com base nos mesmos princípios subjacentes, mas o ITIL V4 adota uma nova abordagem para apresentar essa orientação. O ITIL V3 contém descrições detalhadas de 26 processos ITIL, organizados ao longo do ciclo de vida do serviço:
O ciclo de vida do serviço foi descartado no ITIL V4 e os processos substituídos por práticas. Mas muitas das práticas do ITIL V4 correspondem claramente aos processos anteriores do ITIL V3. Fora isso, o ITIL V4 apresenta orientações adicionais, para garantir que os profissionais entendam melhor os princípios e conceitos fundamentais, como “valor” e “resultados”. O ITIL 4 também fornece orientações para a integração do ITIL com outras estruturas e metodologias, como DevOps, Lean e Agile. A evolução de processos para práticasEnquanto o ITIL V3 definiu um conjunto de processos organizados em torno do ciclo de vida do serviço, o ITIL V4 descreve princípios, conceitos e práticas. Isso inclui atividades-chave e entradas e saídas essenciais para cada prática, mas não especificações detalhadas do processo. Esse afastamento da abordagem anterior orientada a processos é uma mudança fundamental no ITIL V4 que permite que os provedores de serviços adotem modelos operacionais mais flexíveis. O ITIL V4, portanto, não é prescritivo em relação aos processos. Porém, as organizações ainda precisam definir seus processos como um elemento-chave de seus modelos operacionais (a ITIL V4 diz que “as organizações devem definir processos sob medida”, de acordo com seus requisitos específicos). As organizações que procuram descrições detalhadas do processo ainda podem encontrá-las nas publicações da ITIL V3 (o AXELOS declara que a ITIL V4 não invalida versões anteriores do ITIL, e os processos especificados na ITIL V3 ainda são orientações válidas). Mas a chegada do ITIL 4 e sua preferência por maneiras “simples e práticas” de trabalhar também oferecem uma oportunidade para um novo começo nos processos de gerenciamento de serviços. ITIL V4 e outros frameworks e abordagensO ITIL tem cerca de 30 anos e, ao longo dos anos, foi adotado por um grande número de organizações. Ele é atualizado periodicamente, mas outras estruturas e abordagens mais recentes de gerenciamento de serviços foram mais rápidas no reconhecimento de tendências emergentes no gerenciamento de serviços e na tecnologia da informação. O ITIL V4 sem dúvida tirou uma ou duas dessas estruturas para acompanhar os tempos. Aqui estão alguns exemplos:
Saiba mais sobre a certificação ITIL.O que são práticas gerais de gerenciamento do ITIL V4?As práticas do ITIL 4 são "um conjunto de recursos necessários para realizar o trabalho ou cumprir um objetivo". Elas têm como objetivo dar uma visão holística do sistema de serviços, ao considerar elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados.
Quais são as boas práticas do ITIL?Service design — Design de serviços; Service Transition — Transição de serviços; Service Operations — Operações de serviços; Continual Service Improvement — Melhoria contínua de serviços.
Quais os objetivos das boas práticas do ITIL?Qual o principal objetivo do ITIL? O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade.
Quais as principais características do ITIL explique cada uma?Características da ITIL
A regra de boas práticas é não ter regras: você pode e deve usar como referência para facilitar suas atividades, decisões, desenho de processos e funções, mas não se sentir obrigado a cumprir qualquer recomendação.
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Analise as afirmativas a seguir sobre as práticas do ITIL 4
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