Qual a importância da humanização nos serviços de urgência e emergência?

1. Introdução

O hospital como instrumento terapêutico é uma invenção que teve origem no final do século XVIII. O hospital era uma instituição que prestava assistência material e espiritual aos pobres portadores de doenças. Portanto, era um lugar para morrer, não para tratar, com a finalidade de curar as doenças (Versiani et al., 2012).

Em 2000, acontece um avanço para a saúde, quando o Ministério da Saúde (MS) elaborou o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH). A qual divulga o conceito de humanização para todas as instituições hospitalares por meio da implantação de uma cultura organizacional diferenciada. Essa cultura de humanização visa o respeito, a solidariedade e o desenvolvimento da autonomia e da cidadania dos profissionais e usuários, tendo como simples objetivo de qualificar a assistência prestada aos pacientes atendidos em hospitais públicos (Benevides & Passos, 2005).

Assim, em 2003 torna-se uma Política Nacional de Humanização (PNH), ou Humaniza-SUS, abrangendo a saúde como um todo. Em 2004, foi possível ampliar significativamente seu raio de ação, desenvolvendo um intenso processo de discussões e pactuações no âmbito dos estados, municípios e serviços. Isto acontece através de dispositivos, tais como: grupos de trabalho de humanização, oficinas e atividades de apoio institucional (Versiani et al., 2012).

A humanização dos cuidados em saúde pressupõe considerar a essência do ser, o respeito à individualidade e a necessidade da construção de um espaço concreto nas instituições de saúde que legitime o humano das pessoas envolvidas. Quando se fala em atendimento humanizado, se pensa em um processo para facilitar que a pessoa vulnerável enfrente positivamente os desafios pelos quais está vivenciando naquele dado momento. O cuidar humanizado implica, por parte do cuidador, exercer na prática o resituar das questões pessoais num quadro ético, em que se vincula à compreensão da pessoa em sua peculiaridade e em sua originalidade de ser (Pessini & Bertachini, 2004).

Quando se fala em humanização, se pensa na descentralização do atendimento e se remete à necessidade de resgate de um atendimento mais humano que seja capaz de focar a dignidade das pessoas em situações de necessidade de cuidados ou atenção. A humanização da assistência à saúde requer, portanto, atenção a inúmeros aspectos. Estes devem ser norteados e alinhados por uma filosofia organizacional, cujos princípios devem estar claramente estabelecidos e factíveis de serem concretizados na prática (Andrade et al., 2009).

Por seu caráter de urgência e emergência, os serviços de emergência hospitalar, com uma rotina acelerada de atendimento, tornam-se um ambiente de muita tensão e estresse. Todos os envolvidos vivenciam essa realidade, sejam os pacientes, os familiares ou a equipe de saúde, estão vulneráveis à ansiedade e angústia da vida e da morte. Atuar de forma humanizada em serviços de urgência e emergência nos hospitais é um desafio ao enfermeiro e sua equipe. Nesse contexto, espera-se estar oferecendo segurança, atendimento rápido e eficaz, além de um efetivo apoio emocional ao cliente (Andrade et al., 2009; Pissaia & Thomas, 2019).

A enfermagem possui um importante papel na implantação da humanização nos serviços de saúde. Dentre esta prática está a assistência direta ou indireta aos pacientes, juntamente com a equipe multiprofissional na educação ou na gestão dos serviços de saúde. Sendo que, em geral, importante percentual desta equipe é composta por trabalhadores da enfermagem que permanecem mais tempo em contato com os pacientes (Beck et al., 2009; Pissaia & Thomas, 2019).

A prática atual da enfermagem deve ser norteada por cuidados humanizados, como uma ação complexa e integral, respeitando e acolhendo as necessidades de cada indivíduo. Assim, o cuidado vem da capacidade para escutar e dialogar, além de disponibilizar atenção para perceber o outro, como um indivíduo cheio de potencialidades, resgatando a autonomia e estimulando a cidadania (Beck et al., 2009; Pissaia & Thomas, 2019).

A enfermagem é uma profissão que ao longo do tempo foi sendo reconhecida e valorizada por apresentar resultados excelentes no que diz a respeito ao cuidado prestado ao paciente; profissionais atenciosos e preocupados em realizar o seu trabalho sempre pondo em primeiro lugar as necessidades dos pacientes, fazendo com que estes se sintam melhores diante de alguma situação difícil. Por esse motivo, o tema central desse estudo refere-se ao atendimento prestado aos pacientes quanto ao cuidado e a humanização. O problema norteador foi: o atendimento, o cuidado oferecido aos pacientes que deram entrada ao setor de urgência e emergência foi humanizado? Quanto ao objetivo, foi identificar na literatura disponível, se o cuidado prestado aos pacientes na urgência e emergência é humanizado.

2. Materiais e métodos

Trata-se de um estudo descritivo, tipo revisão integrativa da literatura. Esse tipo de metodologia se caracteriza na construção de uma análise ampla da literatura, estas contribuem para a discussão acerca de métodos e resultados de outras pesquisas. Para fins de organização e alcance e do objetivo do estudo, a questão norteadora foi: o cuidado prestado pela equipe de enfermagem no setor de urgência e emergência é de forma humanizada?

Os critérios de inclusão foram: artigos que abordassem o trabalho da enfermagem no ambiente de urgência e emergência, o cuidado prestado aos pacientes, a humanização. Os achados deveriam estar publicados em periódicos nacionais em língua portuguesa indexados na base de dados da Biblioteca Virtual da Saúde (BVS) e na Scientific Eletronic Library OnLine (Scielo) para qual utilizou-se os seguintes descritores: Enfermagem, o cuidado humanizado, o enfermeiro no ambiente de urgência e emergência. Utilizou-se como recorte temporal o período de 2007 a 2017.

Para o processo de seleção, inicialmente foram feitas leituras dos títulos dos artigos, resumos e quando os mesmos não eram suficientes, procedia-se a leitura do artigo completo. O instrumento utilizado para a coleta de dados, para registro das informações dos periódicos, continha as informações: autores, ano, método, resultado e conclusões. A coleta de dados deu-se através da leitura exploratória dos artigos selecionados; leitura seletiva, (leitura aprofundada das partes que realmente interessam); registro das informações extraídas das fontes em instrumento específico. Após reunir o material final, 07 artigos, realizou-se a categorização dos achados por meio de pontos focais compatíveis, conforme prevê a Análise de Conteúdo de Bardin (Bardin, 2016). As especificações dos artigos analisados encontram-se no quadro 1.

Quadro 1.

Artigos analisados.

Fonte: Autores (2019).

3. Resultados e discussões

Nesta seção dissertar-se-á sobre os tópicos emergentes que merecem destaque nas subseções que seguem conforme as titulações: “O cuidado prestado pelo profissional de enfermagem” e “A humanização e a enfermagem”.

3.1 O cuidado prestado pelo profissional de enfermagem

O artigo I se refere que a temática da humanização da saúde é muito importante, principalmente quando se fala da integralidade da assistência, equidade e participação social do paciente, pois a valorização da dignidade do trabalhador é imprescindível neste processo. É importante que o profissional esteja técnica e humanamente treinado para atender seu paciente. Há a necessidade de que o enfermeiro reavalie sua assistência, de maneira a perceber que os princípios bioéticos devem reger sua prática sempre, de forma a auxiliar no respeito ao paciente e no cuidado humanizado de enfermagem. Perfazendo com que o cuidado não se torne apenas a aplicação de técnicas de enfermagem, mas sim uma prática complexa que considera que aquele a quem se presta este cuidado é um ser humano digno, com necessidades não apenas biológicas, mas psicológicas, sociais e espirituais (Gallo & Mello, 2009; Pissaia & Thomas, 2019).

Ainda no artigo I, destaca-se que há certa dificuldade da parte dos trabalhadores para atuar na política de humanização, certa desmotivação, uma vez que o processo de humanização no trabalho da enfermagem é uma questão a ser refletida. Pois a maioria dos profissionais enfrenta situações difíceis em seu ambiente de trabalho. Situações como baixa remuneração, pouca valorização da profissão e descaso frente aos problemas identificados pela equipe, especialmente quanto ao distanciamento entre o trabalho prescritivo, o preestabelecido institucionalmente e aquele realmente executado junto ao cliente (Gallo & Mello, 2009).

O artigo II ressalta que o processo de humanização é compreendido como a valorização dos indivíduos implicados no processo de produção de saúde, incluindo pacientes, trabalhadores e gestores (Cavalcante et al., 2012). Nesta proposta, o objetivo é a redução de filas e o tempo de espera, com ampliação do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo, baseados em critérios de risco. Portanto, a política de humanização é uma tentativa de resgatar a escuta dos problemas de saúde dos pacientes de forma qualificada, dando-lhe sempre uma resposta positiva e responsabilizando-se pela resolução do seu problema. O artigo II salienta também que a desorganização dos serviços de urgência e a falta de critério no atendimento geram a sobrecarga do trabalho, assistência não-qualificada, implicando em prejuízos financeiros ao sistema de saúde (Cavalcante et al., 2012).

No artigo III afirmam que a assistência humanizada é o cuidado que se resgata dos pequenos e grandes eventos do dia-a-dia, que tornam o ser humano único e especial nos diferentes espaços e situações em que se encontra no sentido de prestar um atendimento personalizado, voltado não para a doença, mas para o ser humano que adoece. Ainda, ressaltam que a proposta de humanização dos serviços públicos de saúde é, portanto, valor básico para conquistar melhor qualidade no atendimento à saúde dos usuários e nas condições de trabalho dos profissionais de todo o sistema de saúde (Maciak, Sandri & Spier, 2009).

Entretanto, reforçam que, por mais que se tente atender a todos de forma adequada, com respeito e dignidade, as condições apresentadas no cotidiano do trabalho impedem que isso aconteça de maneira personalizada, ordenada, com a qualidade que o PNHAH preconiza. O agravante da situação são as acomodações inadequadas em macas, em pé, em cadeiras, e até mesmo no chão, até surgir algum leito vago na própria unidade, em clínicas ou hospitais. São pessoas que estão em situação de fragilidade, entre a vida e a morte, e estão sujeitas a aceitar o que lhes oferecem (Maciak, Sandri & Spier, 2009).

O artigo IV relata que prestar atendimento humanizado não requer, necessariamente, dedicar mais tempo ao paciente ou ter condições de trabalho ideais. Basta, para tanto, saber dirigir palavras de conforto e segurança, dar real atenção à pessoa, conversar com ela, deixar que se manifeste e, até, que reclame. Um atendimento mais humanizado não requer necessariamente a dedicação de um tempo maior ao paciente, e sim, a utilização eficaz do tempo que já se tem com ele. Durante o tempo de uma punção, da aferição dos sinais vitais, há tempo para se olhar nos olhos, transmitir segurança e cuidado em um mínimo de atenção (Souza, Silva & Nori, 2007). Porém, afirma que a equipe de enfermagem que atuam em unidades de prontos-socorros devem estar preparadas para, a cada instante, sem conhecimento prévio, atender as mais variadas situações de emergência, diferentemente das demais equipes de enfermagem de um hospital, estando assim, submetidos a um estresse constante. A diversidade de atividades executadas, as interrupções frequentes, os imprevistos, o contato direto com o sofrimento e a morte, são fatores agravantes no trabalho de enfermagem que podem conduzir, até mesmo, a um desgaste mental (Souza, Silva & Nori, 2007).

O artigo IV ressalta, também, que, ao analisar os discursos, encontrou-se a caracterização do que é próprio das condições de um pronto-socorro no Brasil atualmente: sobrecarga de trabalho, estrutura física irregular, escassez de recursos humanos e materiais e um fator específico da unidade estudada: a presença de acompanhantes durante o período de observação. A ausência do atendimento humanizado encontra como justificativa a sobrecarga e a pressa dos profissionais de saúde e a falta de orientação, esclarecimento e atenção às dúvidas vivenciadas pelas pessoas que se encontram com a saúde comprometida e em situação de dependência, carência e vulnerabilidade (Souza, Silva & Nori, 2007).

Conforme o artigo V se sabe que para humanizar a assistência não basta investir em equipamentos e tecnologias, e que o tratamento é mais eficaz quando a pessoa é acolhida, ouvida e respeitada pelos profissionais de saúde; também faz-se necessária a humanização das condições de trabalho destes profissionais. Os funcionários que se sentem respeitados pela instituição prestam atendimento mais eficiente (Fontana, 2010).

Sendo assim, para o efetivo respeito ao paciente, não se pode esquecer a realidade instituída em muitas organizações, no que se refere às condições de trabalho dos profissionais. Falar em humanização, enquanto escuta e participação coletiva da gestão, sem mencionar o trabalhador com sobrecarga de funções e de atividades, muitas vezes com jornada dupla ou tripla de trabalho, geradoras de estresse físico e emocional, pode ser irônico e efetivamente desumano (Fontana, 2010, Pissaia & Thomas, 2019).

O artigo VI ressalta a humanização como estratégia de intervenção nos processos de trabalho e na geração de qualidade da saúde. Vai ao encontro dos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS), ao enfatizar a necessidade de se assegurar atenção integral à população, bem como estratégias que ampliem a condição de direitos e de cidadania dos indivíduos. A humanização depende, ainda, de modificações no modo de pensar e agir das pessoas, na ênfase aos valores atrelados à defesa da vida, a fim de tornar criativo e prazeroso o modo de fazer o trabalho (Cotta et al., 2013).

O artigo VII aponta que o paciente hospitalizado tem direito a um atendimento atencioso e respeitoso, ao sigilo profissional; à informação clara em uma linguagem acessível sobre seu diagnóstico, tratamento e prognóstico; de recusar tratamento e de ser informado sobre as consequências dessa opção e, também, de reclamar do que discorda sem que a qualidade de seu tratamento seja alterada. Por outro lado, o ambiente hospitalar é estressante por diversos fatores, destacando-se o fato de a internação evidenciar a fragilidade a qual o doente e familiar estão expostos emocional e fisicamente. Muitas vezes, sem pedir autorização, profissionais adotam posturas de “poder” sobre o corpo de outrem (Fonseca et al., 2010).

3.2 A humanização e a enfermagem

De acordo com todos os achados, o cuidado humanizado deve existir nos setores de urgência de emergência, isso é um ato a ser seguido dia-a-dia e necessita de capacitações, tempo e adaptações. Conforme o artigo I é importante que o profissional esteja técnica e humanamente treinado para atender seu cliente, reforçando que o cuidado prestado não é apenas aplicação de técnicas, mas sim olhando sempre o paciente como um todo, enfocando não só nas suas necessidades biológicas, mas psicológicas sociais e espirituais (Gallo & Mello, 2009).

O artigo II ressalta, também, que o processo de humanização já deve ser iniciado no momento da chegada do paciente, sabendo direcionar conforme sua necessidade evitando, assim, filas, e o tempo de espera (Cavalcante et al., 2012). Portanto, todos os profissionais envolvidos nesse setor devem estar capacitados e aptos, e devem fornecer uma assistência humanizada, focando não apenas na doença, mas sim para o ser humano que adoece, conforme ressalta o artigo III (Maciak, Sandri & Spier, 2009). Porém, o artigo I afirma que o cuidado aos pacientes muitas vezes não é prestado de forma humanizada, devido a sobrecarga dos funcionários. Estes muitas vezes precisam trabalhar com a equipe incompleta, ou até mesmo sozinhos, sobrecarregados de tarefas. Alguns profissionais possuem dupla ou tripla jornada de trabalho devido a condição salarial ser baixa, com isso os mesmos vão trabalhar cansados e com sono. A falta de união da equipe dificulta a comunicação e gera estresse (Cavalcante et al., 2012).

O artigo IV ainda reforça que no momento da realização dos procedimentos, pode-se também prestar um carinho, olhar dentro dos olhos, tirar as dúvidas, tranquilizando o paciente e passando a segurança que o mesmo precisa (Souza, Silva & Nori, 2007). Isso sem ter acepção de pessoas. Falar palavras de conforto, demonstrar interesse pelo problema, investigar o histórico, ser prestativo, e às vezes um simples sorriso fazem muita diferença em um atendimento. Ainda, os serviços de saúde devem investir em palestras e capacitações sobre a humanização, reforçando a Política de humanização, como afirma o artigo VI (Cotta et al., 2013).

Ambos ressaltam que na maioria das ocasiões não é realizado um atendimento adequado e humanizado devido à estrutura do local ser precária, como falta de leitos e de materiais. Também apontam que o setor de urgência e emergência é um local onde precisa se pensar e agir rapidamente, são pessoas que chegam entre a vida e a morte a qualquer momento e isso faz com que se gere um desgaste físico e, principalmente, psicológico, que podem atrapalhar o enfermeiro no momento de prestar o cuidado (Cotta et al., 2013, Pissaia & Thomas, 2019).

Outro ponto importante a se destacar é que os serviços de urgência e emergência têm buscado primar pela humanização e qualidade na assistência prestada, sendo que a humanização visa atender a PNH ou Humaniza-SUS, lançada em 2003, que objetiva pôr em prática os princípios do SUS, sendo que o acolhimento com classificação de risco nestes serviços de saúde tem sido prioridade, perfazendo por um conjunto de medidas, atitudes e postura dos profissionais de saúde frente às queixas referidas pelos usuários (Carvalho, 2015).

Nos serviços de urgência e emergência devem ter profissionais altamente capacitados e qualificados, de forma a atender as necessidades dos usuários o mais rápido possível (Pissaia & Thomas, 2019). Sendo que uma das portas de entrada dos demais serviços hospitalares é o serviço de urgência e emergência, justificado pelo atendimento dos mais variados graus de complexidade em saúde, número de usuários e faixa etária (Pinto & Reis, 2016). A utilização desordenada dos serviços de urgência, com casos que não necessitariam desse serviço, acabam por desgastar os trabalhadores desse serviço e cria um sentimento de abandono por parte do usuário, evidenciando a necessidade de se repensar a comunicação entre usuários, trabalhadores e gestores do sistema de saúde, construindo práticas que privilegiem o indivíduo como centro da assistência (Marques & Lima, 2009).

Essas unidades hospitalares de emergências são destinadas a atender pessoas que necessitam de assistência imediata. As situações de emergência e urgência são um conjunto de métodos e ações executadas por profissionais treinados e direcionados para a estabilização do quadro clínico apresentado pelo paciente, para que, posteriormente, seja possível a sua recuperação. Cabe salientar ainda que a urgência e a emergência apresentam características totalmente diferentes das demais unidades, por ser um ambiente onde a dinâmica impõe ações complexas, nas quais a presença da finitude da vida é uma constante. Esse cenário gera ansiedade, não só para o doente e os familiares, mas, também, para os profissionais que ali desempenham suas atividades (Vasconcelos & Selow, 2016).

Serviços de urgência e emergência são ambientes normalmente estressantes, com alta demanda de pacientes, cercados de condições complexas inerentes ao próprio ambiente e aos seres humanos que cuidam e são cuidados. Sendo assim, as ações no acolhimento devem compreender estas situações onde o enfermeiro tem papel atuante e deve se responsabilizar ativamente pela escuta ao usuário. Compreendendo nessas ações, o posicionamento de ações que visem garantir a integralidade e universalidade, princípios defendidos pelo SUS, considerando o cuidado além da visão biológica e biomédica, de modo a integrar as diversas unidades e a multiplicidades dos seres (Baggio, Callegaro & Erdmann, 2008, Pissaia & Thomas, 2019).

4. Considerações finais

Na procura por uma excelência na enfermagem, faz-se necessário que o profissional tenha, além de conhecimento técnico, o conhecimento científico, levando em consideração os sentimentos e as necessidades dos pacientes. Ao analisar a interação dos profissionais de enfermagem com os pacientes na unidade de emergência, percebe-se uma interação dispersa, na qual o atendimento é centralizado nos procedimentos serem efetuados, deixando de lado o diálogo, o olho no olho, e a atenção necessária naquele momento.

Sabe-se que o ambiente de urgência e emergência é uma unidade crítica, de muita tensão e estresse, onde se necessita pensar e agir rapidamente, na qual muitas vezes os funcionários não demonstram valorizar a necessidade que o paciente possui. Como estabelecer um vínculo e receber atenção individualizada, mesmo que seja durante a verificação de sinais vitais, com isso, a falta de comunicação e vínculo implica na inadequação do cuidado, que passa a ser definido como mera rotina de procedimentos, o fazer pelo fazer, e os funcionários não conseguem atingir todo seu potencial.

Com isso, por uma excelência na assistência de enfermagem, é preciso que o enfermeiro possua, além de conhecimento técnico, o conhecimento científico, levando em consideração os sentimentos e as necessidades dos pacientes. Tendo-se como base este estudo, acredita-se na sua potencialidade para a realização de novas pesquisas na área, com o intuito de compreender os processos de trabalho da enfermagem em consonância ao cuidado humanizado.

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Versiani, C. C. et al. (2012). Humanização da assistência de enfermagem nos serviços de urgência e emergência hospitalar: um desafio. EFDeportes. 17(170).

Porcentagem de contribuição de cada autor no manuscrito

Carla Radaelli– 40%

Arlete Eli Kunz da Costa– 30%

Luís Felipe Pissaia– 30%

Qual a importância da humanização no serviço de urgência é emergência?

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