A Gestão da Qualidade é uma atividade coordenada, com foco na administração de processos e de recursos para atingir a excelência na produção e na entrega de produtos e serviços. O objetivo é satisfazer as necessidades dos clientes, suprindo — ou, de preferência, superando — suas expectativas. Show
A Gestão da Qualidade na saúde, dessa forma, tem foco na coordenação de ações para o alcance da excelência no ambiente hospitalar e clínico e nos serviços oferecidos aos pacientes. Qualidade sempre foi um ingrediente importante para o crescimento e a competitividade de uma empresa. Com a pandemia de Covid-19, que estimulou mudanças no perfil de consumo, a digitalização foi acelerada e aumentou a valorização do bem-estar, tornando a qualidade uma característica indispensável. Continue a leitura e entenda por que a Gestão da Qualidade na Saúde não pode ficar fora do gerenciamento da instituição! Qual o impacto de uma pandemia nos serviços de saúde?Os sistemas de saúde em todo o mundo têm visto uma melhoria constante nas práticas de gestão nas últimas décadas. Isso nos permitiu ser muito mais eficientes no serviço que prestamos. Também nos ajudou a reduzir custos e a melhorar a qualidade do atendimento. No entanto, ainda não estamos “imunes” à disrupção trazida por desafios no setor, que sobrecarregam o ecossistema de forma rápida e intensa. Prova disso foi o surgimento da Covid-19: a maioria das instituições levou vários meses para conseguir se adaptar às demandas trazidas pelas infecções provocadas pelas diversas cepas do SARS-CoV-2. As lacunas na preparação para pandemias podem resultar em interrupções significativas nos sistemas de saúde e impactar negativamente a prestação de serviços. Alguns dos efeitos mais diretos incluem aumento no número de pacientes e da necessidade de leitos de internação, bem como um declínio na produtividade devido ao absenteísmo dos profissionais de saúde. Além disso, os pacientes podem estar menos dispostos a procurar atendimento longitudinal quando temem estar infectados e representar um risco a outras pessoas. Isso pode levar a taxas reduzidas de vacinação e de controle de doenças crônicas. Da mesma forma, os profissionais de saúde podem estar menos dispostos a trabalhar quando correm o risco de contrair a doença. Isso leva a um declínio na oferta de serviços de saúde e atrasos na prestação de cuidados. Gestão em saúde e resposta às pandemiasDiferentes sistemas de saúde responderão de maneiras diferentes às pandemias, dependendo de sua preparação prévia, do tipo de pandemia e dos problemas de saúde previamente existentes na rede. Por isso, a abordagem deve ser sempre individualizada, como qualquer intervenção na nossa área. Então, questiona-se:
Essas perguntas são fundamentais. A pandemia serve apenas como um cenário hipotético, visto que, possivelmente, você enfrentaria os mesmos problemas diante de qualquer situação que causasse uma pressão excessiva sobre o seu serviço ou sobre suas operações, como:
E como se preparar para isso? A gestão da qualidade é um processo lógico e sistemático para identificar e resolver problemas em sua organização. Ela permite criar e seguir processos que reduzem o risco de erro e levam a resultados consistentes de alta qualidade. É uma estratégia que exige implementar procedimentos que identifiquem riscos, meçam o desempenho e corrijam empecilhos antes que eles se transformem em problemas maiores. Essa importante ferramenta da gestão de valor em saúde ajuda as organizações a:
Vamos ver exatamente o que é gestão de qualidade em saúde a seguir, além de rever suas principais práticas! A Gestão da Qualidade na saúde é a união de práticas relacionadas à coordenação de processos para a entrega de serviços de excelência em instituições de saúde, com o objetivo de satisfazer o paciente. Na prática, laboratórios, hospitais, clínicas, serviços especializados e demais prestadores oferecem cuidados para promover:
O princípio por trás da gestão da qualidade é atender às necessidades, por meio da melhoria contínua de todos os processos e serviços. A preocupação com a garantia da qualidade surgiu por volta da década de 1920. Na época, um estatístico chamado Shewhart teve grande contribuição, a partir da criação de um modelo estatístico. Desde então, processos e ferramentas surgiram ou têm sido aperfeiçoados, sempre com o objetivo de buscar a excelência. Prova disso é que, em 1991, a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) criou o Modelo de Excelência em Gestão (MEG), uma metodologia cuja finalidade é ajudar empresas privadas e públicas na aferição do nível de satisfação e segurança do paciente. Portanto, o principal objetivo das organizações é satisfazer o paciente, que é sempre colocado no centro dos processos. Assim, todas as atividades são desenvolvidas com foco no aumento de valor em saúde. Tomada de decisõesCom a implementação da gestão da qualidade na saúde, é possível produzir informações consistentes e necessárias às atividades de planejamento, coordenação e monitoramento. Tal conhecimento facilita a tomada de decisões, visando a melhoria contínua. Imagem positiva ao hospitalA satisfação do paciente é um dos grandes pilares para a sustentabilidade da organização. É preciso acolher suas demandas, suprir expectativas e gerar credibilidade. A chegada da pandemia deu ainda mais força a essa imposição, pois evidenciou como a falha nos processos e a inadequada gestão podem comprometer a imagem e a sobrevivência da instituição de saúde. Como funciona a área de Gestão da Qualidade na saúde?É preciso implementar boas práticas, entre as quais podemos citar as seguintes. Mapeamento de processosNão há como administrar ou melhorar aquilo que não se conhece. Entender e estudar os processos existentes na organização é, assim, um passo importante. Para isso, a dica é compreender a relação entre cada atividade, analisar o fluxo e identificar os recursos necessários para atingir a fluidez. Definição e mensuração de indicadoresOs indicadores servem de parâmetro para delinear os objetivos e traçar o caminho. Também servem para mensurar o desempenho alcançado. Tais medidas podem ser estipuladas de forma personalizada, o que ressalta, mais uma vez, a importância do passo anterior. Também servem para mensurar o desempenho alcançado. Aplicação da gestão de riscosMensurar riscos é uma forma de preveni-los e de preparar a instituição para lidar da melhor forma, caso apareçam. Em organizações de saúde, por exemplo, é fundamental ter atenção à gestão de recursos (como leitos e medicações), evitar procedimentos desnecessários e predizer a possibilidade de piora de desfechos clínicos. Uso de metodologias específicasVárias metodologias foram desenvolvidas, ao longo do tempo, para implementar a excelência nos serviços e a melhoria contínua. Além de orientar processos, elas ajudam as instituições a assegurar padrões notáveis, a definir prioridades e a realizar o planejamento. O Balanced Scorecard, conhecido como BSC, por exemplo, tem a finalidade de ajudar no aumento do desempenho. Já o 5W2H permite identificar problemas e criar metas de desenvolvimento. Adoção da cultura da qualidadeÉ importante que o gestor de saúde desenvolva essa consciência em todos os profissionais. A cultura de gestão da qualidade influencia o comprometimento da equipe para a busca da melhoria contínua e, dessa forma, precisa fazer parte do modo de pensar e de agir em todas as ações adotadas. Uma prática que caminha a favor desse aspecto é o treinamento dos profissionais de saúde, ao preparar a equipe para o uso de técnicas propícias, bem como o uso de ferramentas para a Gestão da Qualidade na saúde. É o caso da plataforma de Gestão da Qualidade para Organizações de Saúde, o SigQuali. A Gestão da Qualidade na Saúde traz mais agilidade e efetividade aos processos, melhorando a excelência dos serviços, satisfazendo os pacientes e aumentando o desempenho das organizações. Ferramentas e tecnologias auxiliam o gestor na definição das mudanças necessárias e na crescente otimização de ações. Gostou de conhecer alguns dos procedimentos envolvidos na Gestão da Qualidade na saúde? Créditos/Imagens
Que características que um serviço de saúde deve ter para ter qualidade?A qualidade em saúde engloba questões bastante amplas, que vão desde a educação e saneamento básico, acesso a informações sobre programas de prevenção primária e rastreamento das diversas doenças, formação profissional, disponibilidade de equipamentos para diagnóstico complementar e dos recursos terapêuticos.
Como pode ser definida a qualidade nos serviços de saúde?Significa que os envolvidos nos atos de saúde estão constantemente preocupados quanto às propriedades, benefícios e malefícios dos serviços prestados, desenvolvem atividades de aferição e aper- feiçoamento, para uma maior satisfação dos que necessi- tam desses serviços.
Quais são os princípios de qualidade em saúde?Este atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade, relação médico-paciente, amenidades, preferências do paciente quanto aos efeitos da assistência, preferências do paciente quanto aos custos da assistência.
Quais os 7 pilares da qualidade dos serviços de saúde?Anos mais tarde, Donabedian (1990) ampliou esses princípios, utilizando-se do denominado “Sete Pilares da Qualidade”: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade, equidade, descritos no quadro 1.
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