O que deve ser feito primeiro a se aplicar o princípio orientador foco no valor?

1. Concentre-se no valor
Tudo o que o prestador de serviços faz precisa mapear, direta ou indiretamente, valor para o cliente e/ou que pode ser uma organização. Este é um dos princípios mais fundamentais da ITIL(Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) que contém as melhores prática de GSTI(Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação). É o cliente que determina o que é de valor para ele, e não o prestador de serviços. A melhoria contínua deve ser centrada em torno de fazer melhorias que resultarão em maior valor a ser entregue ao cliente.

2. Desenhe com foco na experiência
É fundamental manter o foco não só em valor de negócio/cliente, mas também sobre a experiência que os clientes e usuários têm quando interagem com o prestador de serviços. Isto é frequentemente chamado de "experiência do cliente" e deve ser gerido de forma ativa.

3. Comece onde você está
Resista à tentação de começar do zero e construir algo novo, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. Se você conseguir melhor aquilo que você já tem, você irá alcançar Quick Wins(vitórias rápidas) e mais pessoas te apoiarão. Com base na visão para o futuro e como entregará valor para o cliente, é provável que seja um grande negócio nos atuais serviços, processos, programas, projetos, pessoas, etc., que podem ser usados para criar esse futuro.

4. Trabalhe de forma holística/Sistêmica
Nenhum serviço ou componente está sozinho. Os resultados entregues à organização ou cliente vai sofrer menos se o prestador de serviços funciona com um todo, e não apenas com partes isoladas.
Os resultados são entregues ao cliente através de uma gestão eficaz e eficiente e de uma integração complexa de hardware, software, dados, processos, arquiteturas, métricas, ferramentas, pessoas e parceiros, todos coordenados para fornecer um valor definido.

5. Progrida de forma iterativa
Mesmo grandes iniciativas têm de ser realizadas de forma iterativa. Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis ​​que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, o foco em cada melhoria menor é mais nítida e mais fácil de manter.
Iterações de melhoria podem ser sequenciais ou simultâneas, com base nas dependências ou a falta delas.  A chave para cada melhoria individual é ela ser gerenciável e gerida, para garantir que os resultados reais sejam devolvidos em tempo hábil e construído sobre a criação de mais melhorias.

6. Observe diretamente

Ir para a fonte permite uma redução no uso de pressupostos que, se revelaram infundados, pode ser desastroso para cronogramas, orçamentos e a qualidade dos resultados.

7. Seja transparente

Quanto mais as pessoas estão cientes do que está acontecendo e por que está acontecendo, então mais pessoas vão ajudar e menos pessoas vão obstruir. Torne as coisas o mais transparente possível.

8. Colabore
Quando as pessoas certas estão envolvidas nos caminhos certos, melhorias beneficiam em um melhor buy-in(compra), torne-se mais relevante (porque uma melhor informação está disponível para a tomada de decisão) e aumenta a probabilidade de sucesso a longo prazo.

9. Mantenha-o simples
Se um processo, serviço, ação, métrica, etc.,  fornece nenhum valor ou não produz nenhum resultado útil, então elimine-o. Em um processo ou procedimento, utilize o menor número de passos necessários para alcançar o(s) objectivo(s). Embora este princípio possa parecer óbvio, é frequentemente ignorado, resultando em métodos de trabalho excessivamente complexos, que raramente maximizam os resultados ou minimizam custos.

Fonte: AxelosTraduzido e Adaptado: Rafael Maia

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mais rápido possível? 
Gerenciamento de Incidente 
24) O que deve ser feito em relação a cada problema? 
Deve ser priorizado com base no possível impacto e probabilidade de ocorrência. 
25) Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua 
dos serviços? 
Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a melhoria de 
serviço nos contratos. 
28) O que é um problema? 
Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes. 
29) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? 
Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas nos 
níveis estratégico e tático. 
32) Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço? 
Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados. 
33) Por que os incidentes devem ser priorizados? 
Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro. 
) Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar 
custos e gerenciar riscos? 
Gerenciamento de ativo de TI. 
35) Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes? 
Para ajudar a identificar problemas. 
36) A receita e o crescimento do consumidor são as PRINCIPAIS preocupações de qual 
princípio orientador? 
Foco no Valor 
37) Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar 
o desempenho do serviço? 
Gerenciamento de nível de serviço 
38) Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial? 
A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico. 
1) Identifique a palavra que falta na frase a seguir. Ao usar o princípio orientador 
“começar onde você está”, o uso de _______ é importante para esse princípio. No 
entanto, ele deve apoiar, mas não substituir, o que é observado, pois o excesso de 
confiança na análise de dados e nos relatórios pode introduzir involuntariamente 
vieses e riscos na tomada de decisões. 
Medição 
2) Identifique a palavra que falta na frase a seguir. O objetivo da prática ___________ é 
oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, as requisições de serviço 
predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e fácil. 
Gerenciamento de requisição de serviço 
3) Com maior automação, IA, automação de processo robótica (RPA) e chatbots, as 
centrais de serviço estão se movendo para fornecer mais registros e resoluções de 
autoatendimento diretamente através de portais online e aplicativos móveis. Que 
impactos podem ocorrer no Central de Serviço com o aumento da automação? 
Contato telefônico reduzido, menos trabalho de baixo nível e maior capacidade de se 
concentrar em uma excelente Experiência de Cliente quando é necessário contato pessoal. 
4) Como um calendário de mudanças pode ser usado? 
Para ajudar a gerenciar mudanças normais, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir 
recursos 
5) Qual prática da ITIL inclui executar revisões de serviço para garantir que o conjunto 
atual de serviços continue atendendo às necessidades da organização e de seus 
clientes? 
Gerenciamento de nível de serviço. 
6) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do 
consumo de serviço? 
Cliente 
6) Quem autoriza o orçamento para consumo de serviço? 
Patrocinador 
7) As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários reportarem 
questões, consultas e requisições. O que mais a central de serviço faz sobre isso? 
Faz com que sejam reconhecidas, classificadas, haja propriedade sobre isso e ações sejam 
tomadas. 
8) A cadeia de valor do serviço ITIL representa as etapas que uma organização executa na 
criação de valor. Cada etapa transforma as entradas em saídas. Qual é uma entrada 
externa para a cadeia de valor do serviço? 
Requisitos do Cliente 
9) Ao avaliar se um serviço ou oferta de serviço facilitará os resultados desejados pelos 
consumidores e, portanto, criará valor para eles, a utilidade e a garantia do serviço 
devem ser avaliadas. Como a utilidade pode ser resumida? 
Um serviço adequado ao propósito 
12) Que situação requer uma equipe, incluindo representantes de muitas partes 
interessadas (provedor de serviços, fornecedores, usuários, etc.)? 
Investigação e resolução dos incidentes mais complexos e de todos os incidentes principais. 
13) O propósito da atividade da cadeia de valor _______ é garantir que os componentes 
de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às 
especificações acordadas. 
Obtenção/construção 
14) Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de segurança da informação'? 
Proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios. 
15) Qual prática precisa de pessoas com habilidade de entender sistemas complexos e 
habilidades analíticas? 
Gerenciamento de problema. 
16) Qual é a definição CORRETA de um erro conhecido? 
Um problema que foi analisado, mas não foi resolvido. 
17) Qual princípio orientador se preocupa PRIMARIAMENTE com provisão de serviços de 
ponta a ponta? 
Pensar e trabalhar holisticamente. 
18) Qual das opções a seguir NÃO é um exemplo típico de requisição de serviço? 
A degradação de um serviço. 
19) Qual é a definição correta de ativo de TI? 
Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um 
produto ou serviço de TI. 
20) Qual dimensão do gerenciamento de serviços está relacionada à segurança e 
privacidade dos dados? 
Informação e Tecnologia 
21) Que conceito está frequentemente relacionado aos níveis de serviço alinhados às 
necessidades dos consumidores de serviço? 
Garantia 
22) Deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes. Esse processo 
geralmente não inclui procedimentos detalhados para diagnosticar, investigar e 
resolver incidentes, mas pode fornecer técnicas para tornar a investigação e o 
diagnóstico mais eficientes. O que auxilia diretamente no diagnóstico e na resolução 
de incidentes simples? 
Scripts para coletar informações dos usuários durante o contato inicial 
23) Como os princípios orientadores podem ser definidos? 
Um conjunto de recomendações que orientam uma organização ao adotar uma abordagem de 
gerenciamento de serviços. 
24) Que recomendação deve ser considerada ao aplicar o princípio orientador “manter de 
forma simples e prática”? 
Adicione apenas controles, atividades e métricas quando necessário. 
25) Qual prática de ITIL tem o objetivo de alinhar as práticas e serviços da organização às 
mudanças nas necessidades de negócio? 
Melhoria contínua 
26) Qual prática atua como ponto de entrada e único ponto de contato entre o provedor 
de serviços e todos os seus usuários? 
Central de serviço. 
27) Preencha a sentença abaixo. O propósito da prática de gerenciamento de configuração 
de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos 
serviços e os ______ que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem 
necessários. 
ICs (Itens de Configuração) 
28) Qual das seguintes recomendações está incluída no princípio orientador “progredir 
iterativamente com feedback”? 
Uma iniciativa de melhoria dividida em várias seções gerenciáveis. 
29) Qual princípio orientador considera a experiência do cliente e do usuário? 
Foco no valor 
30) Qual das seguintes alternativas é uma recomendação incluída na prática de 
“habilitação de mudança”? 
Mudanças emergenciais são aquelas que devem ser implantadas o mais rápido possível e, 
portanto, a autorização precisa ser agilizada. 
Qual dessas atividades é o escopo da prática de “gerenciamento de problema”? 
Realizar análise de tendências dos registros de incidentes. 
33) Qual prática emprega técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e 
ameaça (SWOT), uma revisão equilibrada do scorecard, avaliações e auditorias internas e 
externas? 
Melhoria contínua.

O que é uma recomendação do princípio orientador foco no valor '?

Qual princípio orientador recomenda avaliar a situação atual antes de decidir o que pode ser reutilizado?

O que é princípio orientador?

Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador manter de forma simples e prática?