Qual alternativa indica as pesquisas de satisfação mais simples de serem realizadas?

Em 2016 eu escrevi um artigo sobre a importância da Pesquisa de Satisfação e Necessidades que pode ser lida aqui. Além desse artigo já postei alguns textos no feed do LinkedIn sobre esse tema que acho muito relevante.

Incluo o "Necessidades" quando falo de Pesquisas porque é importante detectar se o cliente tem alguma carência, algo que sua empresa possa suprir, até para vender mais, realizando o que eu chamo de prospecção nos clientes ativos.

Por que fazer?

Recentemente em um cafeteria no Shopping Eldorado preenchi um formulário de Satisfação para analisar itens como: tempo de atendimento, qualidade do produto, entre outros. Quando um comércio disponibiliza uma pesquisa indica que não tem medo de ouvir a opinião de seus clientes e mostra que está interessado em melhorias contínuas. Essa é a razão para se fazer Pesquisas.

Quando fazer?

Em negociações B2B eu aconselho a fazer uma vez por ano com TODOS os clientes ativos e inativos. Faça também com os clientes que solicitaram orçamento, mas fecharam com a concorrência. Isso é relevante? Oras, muitas vezes presumimos que o cliente fechou com o concorrente por preço, mas você tem absoluta certeza disso? Só saberá se o motivo foi realmente o preço se perguntar.

Como fazer?

Alguns profissionais de vendas perguntam qual o melhor meio para enviar o formulário da pesquisa, telefone ou e-mail?

Depende. No varejo on line ou no setor de serviços é comum recebermos por e-mail e até por aplicativo um formulário para pontuamos a empresa ou o produto. Geralmente o formato desse tipo de pesquisa é o Net Promoter Score como mostra a imagem abaixo.

A vantagem desse método é a rapidez na resposta e da avaliação dos resultados. As respostas são indicam três vertentes: clientes detratores (insatisfeitos e que falam mal da empresa, neutros (que compram mas podem mudar para a concorrência) e clientes promotores (compram e são fieis).

E em vendas industriais? Enviar a pesquisa Net Promoter Score vai gerar resultados?

Um dos meus clientes industriais realizou uma pesquisa por e-mail utilizando o método Net Promoter Score e o resultado foi pífio. Por esse motivo e por experiências próprias com Pesquisas, quando se trata de relacionamento B2B, vendas complexas e de grande valor sugiro que a pesquisa seja realizada por telefone.

Recentemente eu enviei por e-mail uma pesquisa para avaliar o meu treinamento de prospecção de clientes por Skype.

O formulário foi encaminhado por e-mail para que esses profissionais de vendas respondessem de forma anônima. O objetivo era que cada um fosse o mais sincero possível, que pontuasse falhas, melhorias e resultados. O formulário da pesquisa é simples, com Escala Likert e inclui várias perguntas abertas, como mostro abaixo. Os resultados foram excelentes, pois 68,6% responderam a Pesquisa.

Ainda assim, meus melhores resultados com Pesquisas B2B é quando faço por telefone one-to-one, ou seja, conversando com o decisor, mesmo porque o cliente vai se abrir e podemos até ter a liberdade de incluir mais perguntas, não se limitando a respostas fechadas.

Já me perguntaram se não é difícil realizar uma pesquisa por telefone, ou se os decisores responde. Sim, respondem desde que essa pesquisa não tenha inúmeras perguntas. Além disso, as pessoas gostam de verbalizar suas experiências.

No exemplo abaixo, em uma pesquisa para recuperar inativos o cliente sentiu segurança para relatar um problema com atendimento.

Perguntas e formulários

O modelo padrão para Formulários de Pesquisas é o da Escala Likert, já mencionado acima. O objetivo é que o cliente indique seu grau de satisfação/insatisfação ou concordância/discordância. Exemplo abaixo:

Quando estiver elaborando as perguntas lembre-se:

1. Listar os aspectos para importantes para a pesquisa;
2. Verificar as possíveis respostas evitando ambiguidades ou falta de alternativas;
3. Evitar as perguntas embaraçosas;
4. Evitar conduzir ou manipular as respostas principalmente quando a pergunta for aberta.

Dicas para realizar sua Pesquisa de Satisfação e Necessidades

1. A pesquisa deve ser realizada por um profissional neutro, como alguém do marketing ou por uma empresa terceirizada. Nunca deve ser realizada pela equipe comercial para não inibir as respostas ou gerar conflitos desnecessários com um cliente insatisfeito;
2. Todos os clientes, sejam pequenos ou grandes devem ser entrevistados;
3. Após o término da pesquisa os resultados devem ser tabulados e analisados;
4. A Pequisa deve analisar todos os processos da empresa como: atendimento (inclusive da telefonista), entrega (pontualidade, cortesia etc.), além de preços e conhecimento técnico do vendedor.
5. Se algum processo interno exceder o número de avaliações negativas, medidas corretivas devem ser avaliadas.
6. Importante levantar necessidades até para negócios futuros. Lembre-se que se sua empresa não suprir essas necessidades, seu concorrente poderá faze-lo.

A Pesquisa de Satisfação e Necessidades tem o propósito de avaliar como o cliente enxerga sua empresa e de promover melhorias. Não faz sentido algum detectar problemas, não solucioná-los e na pesquisa seguinte fazer a mesma pergunta para os clientes que já se mostraram insatisfeitos

Fica a dica e sucesso!

Myrian Mourão, pedagoga, profissional de marketing e loucamente apaixonada por prospecção e vendas B2B - www.myrianmourao.com.br

Quais são os tipos de pesquisas de satisfação?

Quais os métodos são mais aplicados na pesquisa de satisfação ao cliente?

Como é feita a pesquisa de satisfação?

Quando se realiza uma pesquisa de satisfação?