Minha conta de luz veio muito alta onde reclamar

É possível pedir revisão quando a conta de luz ou de água vem muito alta. Segundo especialistas e órgãos de defesa do consumidor, a pessoa deve entrar em contato com a distribuidora da sua região para registrar uma reclamação e, assim, pedir que sua fatura seja revista.

Quando se trata de conta de luz, por exemplo, a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) determina que o consumidor pode fazer sua reclamação até 30 dias após o recebimento da fatura. A partir daí, a distribuidora terá 15 dias para comunicar ao cliente o resultado da reclamação.

Em São Paulo, a Arsesp (Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo) estipula que a concessionária deve responder a uma contestação do valor da conta de água em até 15 dias. A ANA (Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico) aponta o prazo de 30 dias para que sua Ouvidoria responda às reclamações com a possibilidade de prorrogação por mais 30 dias mediante justificativa.

Os especialistas dizem, no entanto, que diversos fatores podem causar esse aumento e que o consumidor deve tentar entender qual seu caso específico antes de entrar com a reclamação.

"Os consumidores devem verificar se existem pagamentos pendentes, se houve mudança no consumo ou no perfil da família, se houve a compra de um equipamento que provocou o aumento no gasto, como ar-condicionado, e, principalmente, se não há vazamento de água ou furto e escape de energia", afirma Mariana Rinaldi, especialista da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Outra questão que deve ser observada e investigada é se o consumidor possuía algum benefício que concedia desconto em sua conta e que foi cancelado ou que não foi considerado naquele mês por algum motivo.​

Concluindo-se que nenhum desses fatores foi o causador do aumento no valor da conta, o consumidor pode, então, entrar com sua reclamação junto à distribuidora.

Neste caso, os especialistas aconselham que o cliente tente esgotar todas as possibilidades de negociação amigável com a empresa, utilizando os canais de atendimento e a ouvidoria, para só então partir para a próxima instância de reclamação.

"Se a empresa não resolveu o problema, pode falar com a autarquia que regula a área, que no caso da energia, por exemplo, é a Aneel. Elas também têm um canal de ouvidoria para auxiliar o consumidor", diz Gustavo Escher, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP e Sócio do escritório Escher & Telhada Advogados Associados.

Se a intervenção da autarquia também não surtir efeito, a pessoa ainda pode recorrer aos órgãos de defesa do cidadão, como Procon e consumidor.gov, e apenas em último caso procurar a Justiça.

"O consumidor não deve saltar direto para as vias judiciais, sem esgotar todas as vias administrativas. Gosto de lembrar isso porque tem muito juiz que, ao receber um processo, verifica se o reclamante tentou resolver de fato a questão através das vias administrativas e, se ele chegar à conclusão de que isso não aconteceu, ele pode até extinguir o processo sem analisá-lo", afirma Escher.

Renata Reis, coordenadora de atendimento do Procon-SP, alega que o consumidor também deve ficar alerta com a resposta que será enviada a ele.

"A empresa tem o dever de informação, ela não pode simplesmente dizer para o consumidor que aquela cobrança está certa e ponto. Ela tem que esclarecer o que está sendo cobrado, quais as razões que levaram ao aumento. E isso tem que estar muito claro, não pode ser uma resposta evasiva", explica Renata.

Segundo a coordenadora, o órgão recebe diversas reclamações contra distribuidoras de água e energia, sendo a maioria delas relacionadas a cobranças, contestação de fatura e atendimento do SAC.

Dados cedidos ao Defesa do Cidadão pelo Procon-SP mostram que das 1.732 reclamações registradas contra a Enel Distribuição São Paulo em fevereiro de 2022, 1.383 tratavam de cobrança e contestação.

A Enel, no entanto, afirma que o número de reclamações registradas no Procon contra ela caiu 69%, entre 2020 e 2021, e 28%, entre 2021 e 2022, na comparação dos três primeiros meses do ano.

Cenários desfavoráveis

Os especialistas explicam que, de forma geral, as contas de luz e água estão de fato mais caras.

Em 2021, o país enfrentou a pior seca em mais de 90 anos e se viu obrigado, por exemplo, a instituir a bandeira tarifária "escassez hídrica" para cobrir os custos do acionamento das termelétricas para geração de energia.

"Todo esse custo foi repassado para os consumidores. A bandeira de escassez hídrica é superior à bandeira vermelha, que era a mais cara. Com ela, passamos a pagar R$ 14,20 a cada 100 kWh (quilowatts-hora) consumido. Antes o valor cobrado era de R$ 9,49", diz Mariana Rinaldi, especialista da Proteste.

A bandeira "escassez hídrica" passou a valer em setembro de 2021 e deve deixar de vigorar em maio deste ano.

Além disso, outro fato que teve grande impacto nas cobranças dessas contas e que, em muitos momentos, provocou discrepâncias nas faturas foi a pandemia.

"Nós também tivemos os problemas gerados pela pandemia quando algumas distribuidoras tiveram que recorrer a recursos como suspensão de cobrança, cobrança calculada pela média de uso e a autoleitura. Os registros de reclamação aumentaram muito", relembra Renata Reis.

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