Como uma auditoria de qualidade pode contribuir efetivamente para a melhoria da qualidade em uma empresa?

Davidson Ramos

Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

Já falei um pouco sobre auditoria no meu post sobre o curso de Auditor Líder ISO 9001:2015, mas hoje gostaria de me ater um pouco mais à norma. Falar sobre a importância da auditoria interna. Também gostaria de dar ênfase a algo que muitas vezes passa despercebido no processo de auditoria.

Acho importante abrir o artigo trazendo o item para leitura, pois é ele quem vai orientar todo o texto. Vejamos o que a norma diz:

9.2 Auditoria interna

9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informação sobre se o sistema de gestão da qualidade:

a) está conforme com:

1. os requisitos da própria organização para o seu sistema de gestão da qualidade;
2. os requisitos desta Norma;

b) está implementado e mantido eficazmente.

Objetivo das auditorias internas

Geralmente, nós temos o costume de atribuir objetivos errados às coisas, com as auditorias não é nada diferente. Tem gente que acha que elas servem para atrapalhar a vida das pessoas, para atrapalhar o dia de trabalho e até mesmo para pegar no pé dos colaboradores.

Entretanto, a norma deixa bem claro o papel das auditorias internas (e das externas também): auditoria serve para prover informação. Ela não vai tornar seu SGQ conforme ou não, só irá analisar o funcionamento dos seus processos e a qualidade com que eles são executados.

As informações que você, como auditor interno, obtiver irão auxiliar a tomada de decisão a respeito do futuro do SGQ. Nós vivemos falando de fatos e dados, e é aqui que a auditoria vai atuar, provendo informações que não só demonstrarão conformidade, mas auxiliarão a melhorar a Qualidade dos seus processos.

Intervalos planejados

Para que essas auditorias surtam efeito de verdade, é preciso que haja uma certa rotina de avaliações. A norma não impõe uma periodicidade especifica, pois cada processo e empresa tem suas particularidades.

Você é quem deve determinar os intervalos entre uma e outra auditoria interna, levando em conta a natureza do processo, o ramo de atuação da empresa, a cultura, a política e, principalmente, o contexto da sua organização.

Se sua empresa já tem um sistema de Gestão da Qualidade sólido, experiente e bem implementado, talvez não seja necessário realizar uma auditoria interna por ano. Do contrário, em um sistema de gestão “recém inaugurado”, talvez o maior acompanhamento possa não só facilitar a implantação como também trazer maiores resultados.

Sabe aquela sensação de que “a casa está arrumada”? É mais ou menos isso, entretanto você deve se basear em indicadores para saber se, de fato, as coisas estão em ordem. Os índices de defeito aumentaram? O retrabalho aumentou? Pilhas de refugo estão se acumulando nos cantos da fábrica?

1) os requisitos da própria organização para o seu sistema de gestão da qualidade;

É aqui que muitas empresas pecam. Geralmente, as auditorias internas são vistas como uma preparação para a auditoria de certificação (ou recertificação) da ISO 9001:2015! Aquilo que a própria organização determina é simplesmente deixado de lado. É isso que, para mim, muitas vezes passa desapercebido nas auditorias internas.

A auditoria tem de servir para promover melhoria na organização inteira, não só no que diz respeito a norma. A ISO 9001:2015 tem tomado ações no sentido de, cada vez mais, promover a autonomia das organizações, assim, existem vários aspectos que são inerentes a sua empresa e que precisam ser auditados.

2) os requisitos desta Norma;

A auditoria interna também é uma chance de antecipar possíveis não conformidades na hora da auditoria externa, antecipar erros e melhorar a qualidade dos processos sem a necessidade de um organismo externo exigir isso.

Nós só não podemos cair na armadilha de direcionar a auditoria interna somente a busca de requisitos não cumpridos. Precisamos nos certificar para buscar excelência, e não sermos excelentes em buscar certificações. Não adianta nada termos toda a “documentação necessária” para auditoria, fazermos os colaboradores decorarem um discurso pronto, ficar um mês “arrumando a empresa” e, mesmo assim, não ter um SGQ funcionando de verdade.

b) está implementado e mantido eficazmente.

A auditoria interna tem de ir a fundo na organização. Analisar as reclamações de clientes e entender como isso está relacionado à falta de qualidade em um processo. Verificar se os colaboradores estão cientes da política da qualidade e como isso afeta (positiva ou negativamente) a rotina de trabalho. Saber se os planos de ação propostos estão em andamento e se estão surtindo efeitos.

É preciso entender que um SGQ eficaz promove mudanças na organização. Se sua organização não evolui, seu sistema de gestão não serve para nada. Podemos inclusive voltar aos indicadores: se os defeitos aumentaram, o retrabalho aumentou, se o desperdício aumentou, é muito difícil de acreditar que há realmente um sistema de Gestão da Qualidade eficaz funcionando na empresa.

Por que eu devo realizar auditorias internas na minha empresa?

Se bem conduzidas, as auditorias internas têm mais chances de analisar os processos que as próprias auditorias de 3ª parte (auditorias externas). Isso acontece pois elas podem ser realizadas por indivíduos mais próximos da organização: os próprios colaboradores.

Além disso, também são uma forma de acompanhar os planos de ação, as tratativas de não conformidade e, por si só, a evolução do Sistema de Gestão a Qualidade. Com isso, é possível acompanhar o SGQ, compreendendo suas mudanças e adequando-o de acordo com os objetivos que se quer alcançar.

As auditorias (sejam elas internas ou externas) são uma ferramenta importante para promover a melhoria continua. Com elas é possível fazer uma avaliação geral da empresa, olhando de dentro dos processos para os pontos que precisam de ajustes.

Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

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