Por que a relação entre qualidade competitividade e satisfação do cliente garante o sucesso na administração de uma empresa?

Com a globalização da economia, não é possível assegurar a sobrevivência da empresa apenas exigindo resultados, mas é preciso empregar métodos que envolvam as pessoas internas e externas em direção aos objetivos empresariais. As organizações que não têm qualidade em seus produtos e serviços, assim como, as empresas que não têm produtividade ou eficiência no processo produtivo, tendem a desaparecer. A qualidade é a característica inerente do produto ou do serviço, enquanto que a produtividade é a medida da eficácia do uso dos recursos para a produção ou para a prestação do serviço. Sem produtividade os custos se elevam e os prazos de atendimento ficam prejudicados, o que contribui para o aumento dos preços e perda ao negócio.

A qualidade tem sido um conceito que vem se alterando ao longo do tempo. A qualidade já deu ênfase ao produto, concentrando esforços na forma como ele é apresentado; já focou o processo, ressaltando as linhas de produção e a forma como os produtos são fabricados; e mais recentemente, o processo passou a ser associado à produção de qualidade do produto, o que implica considerar o processo produtivo como parte fundamental.

Então, além do produto, serviço ou método, a qualidade também deve estar presente no processo produtivo. Os mercados de quase todos os segmentos econômicos apresentam competição acirrada, globalização de seus concorrentes e de sua cadeia de abastecimento, margens pressionadas para baixo, prazos de entrega cada vez menores demandados pelos clientes, qualidade dos produtos e serviços como um pré-requisito fundamental para a sobrevivência da empresa. A produtividade só é obtida, se os processos tiverem qualidade em seus insumos e operações, e, assim, a qualidade com produtividade gera competitividade. A qualidade no processo produtivo envolve a implantação de atividades agrupadas em três etapas: eliminação de perdas; eliminação das causas das perdas e otimização do processo.

Os mercados convivem com mudanças tecnológicas, sociais, culturais, econômicas, que requerem constante monitoramento e adaptação às novas realidades, e que transcendem as portas da própria empresa. O ritmo da mudança é tão rápido que a capacidade de mudar tornou-se vantagem competitiva, pois, à medida que este ritmo se acelera, as empresas não podem mais confiar em suas antigas práticas de negócios para manter a prosperidade. As empresas competitivas procuram a inovação, através da oportunidade de desenvolvimento: não como um mero aperfeiçoamento de suas práticas, mas mantendo-se em mudança permanente.

A qualidade e a produtividade sempre existiram, com maior ou menor importância e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evolução do mundo moderno e, principalmente, o rápido desenvolvimento da tecnologia fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informações. A empresa competitiva está apoiada sobre dois pilares: qualidade e produtividade. Sem qualidade, o cliente fica insatisfeito e não compra mais; sem produtividade, os custos ficam elevados e a empresa não terá competitividade.

A importância da qualidade requer que se acompanhe todo o processo de produção. A sua avaliação se confunde com a avaliação dos sistemas que a produzem. A qualidade dos produtos e serviços da empresa pode ser vista como o resultado das atividades desenvolvidas pela estrutura que a suporta. Apesar de muitas ferramentas e estratégias de viabilização, a implantação de um programa para a qualidade ainda é um processo sensível, e a qualquer sinal de alteração de comportamento ou de falta de credibilidade no programa, as ações saem da direção prevista.

Enfim, a gestão da qualidade era tida apenas como uma área da gestão da produção, bem caracterizada e com contornos bem definidos. Atualmente, passou a conter a gestão da produção e a ser considerada uma variável estratégica das empresas, capaz de gerar diferenciais competitivos.

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Por: Grasielly Pereira

Formada em Administração de Empresas e Graduada em Gestão de Empresas e Gestão Financeira. Aluna dos cursos de Ciências Contábeis e Pedagogia.

A expansão da concorrência e a evolução dos negócios passou a preocupar constantemente as empresas em relação à qualidade de seus serviços e produtos. Esse cenário trouxe a necessidade do reforço das vantagens competitivas e ressaltou que a criação de valor para o consumidor é uma das questões que garantem a continuidade de qualquer organização.

A Gestão da Qualidade dentro das organizações tem como intuito melhorar os processos e, consequentemente, criar um maior vínculo com os clientes, que terão uma tendência de serem fiéis na aquisição de produtos ou serviços desta empresa. 

O desempenho e a competitividade das empresas são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos: deficiências na capacitação de recursos humanos, modelos gerenciais ultrapassados (que não geram motivação), tomada de decisões não sustentadas por dados e fatos, além de posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

Muitas dessas deficiências podem ser sanadas com a implantação de um modelo de Gestão da Qualidade, que analisa de, forma sistêmica, a empresa e consegue evidenciar pontos que precisam de um melhor desempenho. 

Infelizmente, muitos gestores se inibem na hora de implantar a Gestão de Qualidade em suas empresas, estas sendo normalmente de pequeno e médio porte. Isso acontece porquê muita gente pensa que são necessários processos caros e trabalhosos para essa implantação, mas não é bem assim. 

Na verdade, a qualidade no processo produtivo deve ser uma constante, sendo feita pelas pessoas responsáveis por cada etapa. É importante essa verificação para que se possa passar para o cliente um produto ou serviço de qualidade, criando mais confiança e, como consequência, o transformando em um cliente fiel.

No entanto, a maioria dos gestores não consegue acompanhar todo o processo, resultando na falta de conhecimento sobre a execução em si. Essa falta de conhecimento acarreta em custos e estoques altos, bem como uma forma de produzir que não busca melhorias para o processo. 

Dessa forma, a Qualidade vista como modelo de gestão contribui em todos os âmbitos de uma organização, tendo sempre como foco a satisfação do consumidor e primando pela premissa básica da excelência de produtos ou serviços prestados. Ao contrário da qualidade de um produto, a qualidade de um serviço é julgada pelo processo de atendimento e pelos resultados, por isso, esse cuidado com o consumidor é tão relevante. 

“A qualidade pode ser vista interna ou externamente à organização. Quando vista internamente, contribui para a redução de desperdício, aumento de produtividade e ausência de defeitos. Quando vista externamente, facilita a conquista e a manutenção de clientes.” Jean-Fraçois Pillow – 2004.

Qual a importância da satisfação dos clientes para empresa em relação à qualidade total?

Qual é a relação entre competitividade satisfação do cliente e produtividade?

Qual a relação entre a satisfação do cliente é a qualidade dos serviços?

Como a gestão da qualidade pode contribuir para a satisfação dos clientes?