1. Concentre-se no
valor
Tudo o que o prestador de serviços faz precisa mapear, direta ou indiretamente, valor para o cliente e/ou que pode ser uma organização. Este é um dos princípios mais fundamentais da ITIL(Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) que contém as melhores prática de GSTI(Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação). É o cliente que determina o que é de valor para ele, e não o prestador
de serviços. A melhoria contínua deve ser centrada em torno de fazer melhorias que resultarão em maior valor a ser entregue ao cliente.
2. Desenhe com foco na experiência
É fundamental manter o foco não só em valor de negócio/cliente, mas também
sobre a experiência que os clientes e usuários têm quando interagem com o prestador de serviços. Isto é frequentemente chamado de "experiência do cliente" e deve ser gerido de forma ativa.
3. Comece onde você
está
Resista à tentação de começar do zero e construir algo novo, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. Se você conseguir melhor aquilo que você já tem, você irá alcançar Quick Wins(vitórias rápidas) e mais pessoas te apoiarão. Com base na visão para o futuro e como entregará valor para o cliente, é provável que seja um grande negócio nos atuais serviços, processos, programas, projetos, pessoas, etc., que podem ser usados para criar esse futuro.
4. Trabalhe de forma holística/Sistêmica
Nenhum serviço ou componente está sozinho. Os resultados entregues à organização ou cliente vai sofrer menos se o prestador de serviços funciona com um todo, e não apenas com partes isoladas.
Os resultados são entregues
ao cliente através de uma gestão eficaz e eficiente e de uma integração complexa de hardware, software, dados, processos, arquiteturas, métricas, ferramentas, pessoas e parceiros, todos coordenados para fornecer um valor definido.
5. Progrida de forma
iterativa
Mesmo grandes iniciativas têm de ser realizadas de forma iterativa. Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, o foco em cada melhoria menor é mais nítida e mais fácil de manter.
Iterações de melhoria podem ser sequenciais ou simultâneas, com base nas dependências ou a falta delas. A chave para cada melhoria individual é ela ser gerenciável e gerida, para
garantir que os resultados reais sejam devolvidos em tempo hábil e construído sobre a criação de mais melhorias.
6. Observe diretamente
Ir para a fonte permite uma redução no uso de pressupostos que, se revelaram infundados, pode ser desastroso para cronogramas, orçamentos e a qualidade dos resultados.
7. Seja transparente
Quanto mais as pessoas estão cientes do que está acontecendo e por que está acontecendo, então mais pessoas vão ajudar e menos pessoas vão obstruir. Torne as coisas o mais transparente possível.
8. Colabore
Quando as pessoas certas estão envolvidas nos caminhos certos, melhorias beneficiam em um melhor buy-in(compra), torne-se mais relevante (porque uma melhor informação está disponível para a tomada de
decisão) e aumenta a probabilidade de sucesso a longo prazo.
9. Mantenha-o simples
Se um processo, serviço, ação, métrica, etc., fornece nenhum valor ou não produz nenhum resultado útil, então elimine-o. Em um processo ou
procedimento, utilize o menor número de passos necessários para alcançar o(s) objectivo(s). Embora este princípio possa parecer óbvio, é frequentemente ignorado, resultando em métodos de trabalho excessivamente complexos, que raramente maximizam os resultados ou minimizam custos.
Fonte: Axelos
Traduzido e Adaptado:
Rafael Maia
Grátis 23 pág.
- Denunciar
Pré-visualização | Página 4 de 6
o mais rápido possível? Gerenciamento de Incidente 24) O que deve ser feito em relação a cada problema? Deve ser priorizado com base no possível impacto e probabilidade de ocorrência. 25) Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos serviços? Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a melhoria de serviço nos contratos. 28) O que é um problema? Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes. 29) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas nos níveis estratégico e tático. 32) Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço? Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados. 33) Por que os incidentes devem ser priorizados? Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro. ) Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar custos e gerenciar riscos? Gerenciamento de ativo de TI. 35) Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes? Para ajudar a identificar problemas. 36) A receita e o crescimento do consumidor são as PRINCIPAIS preocupações de qual princípio orientador? Foco no Valor 37) Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar o desempenho do serviço? Gerenciamento de nível de serviço 38) Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial? A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico. 1) Identifique a palavra que falta na frase a seguir. Ao usar o princípio orientador “começar onde você está”, o uso de _______ é importante para esse princípio. No entanto, ele deve apoiar, mas não substituir, o que é observado, pois o excesso de confiança na análise de dados e nos relatórios pode introduzir involuntariamente vieses e riscos na tomada de decisões. Medição 2) Identifique a palavra que falta na frase a seguir. O objetivo da prática ___________ é oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e fácil. Gerenciamento de requisição de serviço 3) Com maior automação, IA, automação de processo robótica (RPA) e chatbots, as centrais de serviço estão se movendo para fornecer mais registros e resoluções de autoatendimento diretamente através de portais online e aplicativos móveis. Que impactos podem ocorrer no Central de Serviço com o aumento da automação? Contato telefônico reduzido, menos trabalho de baixo nível e maior capacidade de se concentrar em uma excelente Experiência de Cliente quando é necessário contato pessoal. 4) Como um calendário de mudanças pode ser usado? Para ajudar a gerenciar mudanças normais, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos 5) Qual prática da ITIL inclui executar revisões de serviço para garantir que o conjunto atual de serviços continue atendendo às necessidades da organização e de seus clientes? Gerenciamento de nível de serviço. 6) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço? Cliente 6) Quem autoriza o orçamento para consumo de serviço? Patrocinador 7) As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários reportarem questões, consultas e requisições. O que mais a central de serviço faz sobre isso? Faz com que sejam reconhecidas, classificadas, haja propriedade sobre isso e ações sejam tomadas. 8) A cadeia de valor do serviço ITIL representa as etapas que uma organização executa na criação de valor. Cada etapa transforma as entradas em saídas. Qual é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço? Requisitos do Cliente 9) Ao avaliar se um serviço ou oferta de serviço facilitará os resultados desejados pelos consumidores e, portanto, criará valor para eles, a utilidade e a garantia do serviço devem ser avaliadas. Como a utilidade pode ser resumida? Um serviço adequado ao propósito 12) Que situação requer uma equipe, incluindo representantes de muitas partes interessadas (provedor de serviços, fornecedores, usuários, etc.)? Investigação e resolução dos incidentes mais complexos e de todos os incidentes principais. 13) O propósito da atividade da cadeia de valor _______ é garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas. Obtenção/construção 14) Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de segurança da informação'? Proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios. 15) Qual prática precisa de pessoas com habilidade de entender sistemas complexos e habilidades analíticas? Gerenciamento de problema. 16) Qual é a definição CORRETA de um erro conhecido? Um problema que foi analisado, mas não foi resolvido. 17) Qual princípio orientador se preocupa PRIMARIAMENTE com provisão de serviços de ponta a ponta? Pensar e trabalhar holisticamente. 18) Qual das opções a seguir NÃO é um exemplo típico de requisição de serviço? A degradação de um serviço. 19) Qual é a definição correta de ativo de TI? Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI. 20) Qual dimensão do gerenciamento de serviços está relacionada à segurança e privacidade dos dados? Informação e Tecnologia 21) Que conceito está frequentemente relacionado aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos consumidores de serviço? Garantia 22) Deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes. Esse processo geralmente não inclui procedimentos detalhados para diagnosticar, investigar e resolver incidentes, mas pode fornecer técnicas para tornar a investigação e o diagnóstico mais eficientes. O que auxilia diretamente no diagnóstico e na resolução de incidentes simples? Scripts para coletar informações dos usuários durante o contato inicial 23) Como os princípios orientadores podem ser definidos? Um conjunto de recomendações que orientam uma organização ao adotar uma abordagem de gerenciamento de serviços. 24) Que recomendação deve ser considerada ao aplicar o princípio orientador “manter de forma simples e prática”? Adicione apenas controles, atividades e métricas quando necessário. 25) Qual prática de ITIL tem o objetivo de alinhar as práticas e serviços da organização às mudanças nas necessidades de negócio? Melhoria contínua 26) Qual prática atua como ponto de entrada e único ponto de contato entre o provedor de serviços e todos os seus usuários? Central de serviço. 27) Preencha a sentença abaixo. O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os ______ que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessários. ICs (Itens de Configuração) 28) Qual das seguintes recomendações está incluída no princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”? Uma iniciativa de melhoria dividida em várias seções gerenciáveis. 29) Qual princípio orientador considera a experiência do cliente e do usuário? Foco no valor 30) Qual das seguintes alternativas é uma recomendação incluída na prática de “habilitação de mudança”? Mudanças emergenciais são aquelas que devem ser implantadas o mais rápido possível e, portanto, a autorização precisa ser agilizada. Qual dessas atividades é o escopo da prática de “gerenciamento de problema”? Realizar análise de tendências dos registros de incidentes. 33) Qual prática emprega técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (SWOT), uma revisão equilibrada do scorecard, avaliações e auditorias internas e externas? Melhoria contínua.